PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL ZOOM SURABAYA

Eva Nurmalasari(1*), Samuel Wahyu Widodo(2), Regina Jokom(3),


(1) 
(2) 
(3) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Di era globalisasi seperti sekarang ini, perkembangan bisnis khususnya di bidang industri hotel sangat pesat. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen,  selain itu penelitian ini juga dimaksudkan untuk mengetahui variabel kualitas layanan mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Metode analisis data yang dipakai adalah dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Dari hasil penelitian diketahui bahwa kelima faktor yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen hotel Zoom, dan yang berpengaruh secara dominan adalah responsiveness.

Keywords


Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan konsumen

Full Text:

PDF

References


Dahlgaard-Park, S.M. (Eds.). (2015). The SAGE encyclopedia of quality and the service economy. Swedish: SAGE Publication.

Gunarathne, Umesh. (2014). Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in Sri Lankan Hotel Industry. International Journal of Scientific and Research Publication, Vol. 4, No. 11.

adi & Putra. (2015). Peranan Bellboy Dalam Menangani Barang Bawaan Tamu Di Hotel Grand Wahid Salatiga. Jurnal Khasanah Ilmu Volume 6 No 2 ISSN: 2087-0086

Kotler, P. (2012). Principles of Marketing . New Jersey: Pearson Education Limited.

Saidani, B., & Arifin, S. (2012). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol. 3, No. 1.

Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol 15, No. 1.

Parasuraman, Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J. (2003). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the firm 3rd Ed. New York: Mc. Graw-Hill Companies Inc.

Utama, I. G. (2014). Pengantar Industri Pariwisata; Tantangan & Peluang Bisnis Kreatif. Yogyakarta: Deepublish.

Warsono, Cyril. (2014, Maret 29). Zoom Hotels Hadir dengan Konsep Smart. Retrieved Mei 19, 2016, dari http://kabargress.com/2014/03/29/zoom-hotels-hadir-dengan-konsep-smart.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.