ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN “tea house” TONG TJI SURABAYA

Ismail Eki Permana, Monika Kristanti

Abstract


Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gap antara harapan dan persepsi konsumen, tingkat kepuasan konsumen dan faktor-faktor mana dari lima dimensi kualitas layanan yang harus dibenahi oleh “tea house” Tong Tji Surabaya. Data - data dalam penelitian ini diolah menggunakan analisis deskriptif, indeks kepuasan konsumen dan important performance analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen “tea house” Tong Tji merasa sangat puas akan layanan yang diberikan oleh pihak “tea house” Tong Tji. Beberapa faktor dari lima dimensi kualitas layanan harus dilakukan pembenahan dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen keseluruhan.

Keywords


Kualitas Layanan, customer satisfaction index, important performance analysis, kafe, restoran, “tea house” Tong Tji.

Full Text:

PDF

References


Ghozali, I. (2005). Aplikasi analisis multivariate dengan program spss. Semarang : UNDIP.

Irawan, H. (2002). 10 prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia.

Kotler, P., Brown, L., Adam, A., dan Amstrong, G. (2004). Marketing 6th ed. frenchs forest. NSW: Pearson Education Australia.

Kotler, P., & Keller, K.L. (2009). Manajemen pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Lovelock, C., Wirtz, J., dan Mussry, J. (2010). Pemasaran jasa Vol.1. Jakarta: Erlangga.

Lovelock, C., Wirtz, J., dan Mussry, J. (2010). Pemasaran jasa Vol.2. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Martin, W. B. (2001). Quality customer service : Cara jitu memikat hati pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM.

Prajayanti, A. (2012) Pengusaha resto jatim gemar ekspansi. Centro One Economy News, Retrieved October 19, 2013, from http://www.centroone.com

Pratisto, Arif. 2009. Statistik menjadi mudah dengan spss 17. PT Elex Media Komputindo : Jakarta.

Reid, R., & Bojanic, D. (2001). Hospitality marketing management (3rd ed.). Canada: John Wiley & Sons, Inc.

Sugiyono. (2012). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan r&d. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Tjiptono, F. (2012). Service management mewujudkan layanan prima. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Zainudin, A. (2009). Metode penelitian hukum. Jakarta: Sinar Grafika.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Service marketing integrating customer focus across the firm. New York: McGraw-Hill.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.