PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MEMBENTUK LOYALITAS KONSUMEN DI WARUNK UPNORMAL SURABAYA

Rebecca Natalia Suwignyo(1*), Agung Harianto(2),


(1) 
(2) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh hubungan kualitas layanan,
kualitas produk dan perceived value terhadap kepuasan konsumen yang membentuk
loyalitas konsumen di Warunk Upnormal Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif dengan 150 responden yang merupakan konsumen dari Warunk Upnormal
Surabaya yang berada di cabang Raya Lidah Wetan dan Dharmahusada, dengan teknik
pengolahan dala SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan
yang signifikan antara kualitas layanan, kualitas produk, dan perceived value terhadap
kepuasan konsumen yang berpengaruh kepada loyalitas konsumen. Penelitian ini juga
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen menjadi variabel mediasi antara kualitas
layanan, kualitas produk, dan perceived value terhadap loyalitas konsumen.
Kata Kunci : Kualitas layanan, Kualitas produk, perceived value, kepuasan konsumen,
loyalitas konsumen


Full Text:

PDF

References


Abdillah, W. & Jogiyanto, H. (2016). Partial Least Square (PLS): Alternatif structural

equation modeling (SEM) dalam penelitian bisnis. Yogyakarta: Andi.

Cronin, J.J., Brady, M.K. & Hult, G.T.M. (2000). Assessing the effects of quality, value,

and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service

environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.

Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23.

Semarang: BPFE Universitas Diponegoro.

Kartika E.W & Kaihatu T.S. (2010). Analisis pengaruh motivasi kerja terhadap

kepuasan kerja (studi kasus pada karyawan restoran di pakuwon food festival

Surabaya). Jurnal manajemen dan kewirausahaan, 12(1), 100-112.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2016). Principle Of Marketing, (16th ed). New Jersey:

Pearson Prentice Hall.

Kotler, P. & Keller. (2007). Manajemen Pemasaran. PT. Indeks, Jakarta.

Mandasari, V., & Adhitama, B. (2011). Analisis kepuasan konsumen terhadap restoran

cepat saji melalui pendekatan data mining: Studi kasus XYZ. Jurnal Generic , 1,

-28.

Olorunniwo, F., Hsu, M. K. & Udo, G. J. (2006). Service quality, costumer satisfaction,

and behavioral intentions in the service factory. Journal of Service Marketing,

(1), 59-72.

Qin, H. & Prybutok, V. R. (2009). Service quality, customer satisfaction, and behavioral

intentionsin fast food restaurants. International Journal of Quality and Service

Sciences, 1(1), 78-95.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Wijaya, S., Widjaja, D. C. & Hariyanto, A. (2016). The Underlying Factors Affectings

Consumers’ Behavioural Intentions in Food Service Business in Surabaya,

Indonesia, CRC Heritage, Culture and Society – Radzi (Eds), CRC Press: Taylor

& Francis Group, London, 53-57.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.