ANALISA KEPUASAN KONSUMEN DILIHAT DARI ASPEK KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP GUEST HOUSE DI SURABAYA

Effie Sanusi, Pilipus Hans Johannes

Abstract


Kepuasan konsumen merupakan sesuatu yang dirasakan oleh konsumen setelah menerima suatu jasa maupun produk. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Faktor-faktor tersebut meliputi factor kualitas layanan, kualitas produk dan harga. Pada suatu bisnis jasa dalam hal ini adalah jasa akomodasi khususnya guest house, ketiga faktor tersebut akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap bisnis tersebut. Kualitas layanan ditentukan berdasar 5 dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, tangible, emphaty. Sedangkan kualitas produk dilihat berdasarkan atribut-atribut utama dalam bisnis akomodasi. Semua variabel dan indikator itu akan menentukan tingkat kepuasan konsumen pada bisnis akomodasi. Pada penelitian ini, peneliti mengambil objek 10 guest house yang ada di Surabaya untuk meneliti kepuasan konsumen.

 


Keywords


Kepuasan konsumen, kualitas layanan ,kualitas produk, harga, Guest house

Full Text:

PDF

References


Best, J.W. (1982). Metodologi penelitian pendidikan. Surabaya: Usaha Nasional.

Cronin, J.J., Taylor, S. (1992). Measuring service quality: Reexanination and extension. Jurnal of marketing.

Dittmer, P.R. (2002). Dimensions of the hospitality industry(3rd ed.). New York: John Wiley & Sons, Inc.

Kotler, P.(2000). Manajemen pemasaran. Jilid 2. Jakarta: Bumi Aksara

Kotler, P. (2002). Manajemen pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.

Malhotra, N.K.(2002).Basic marketing research: Application to contemporary issue with SPSS. New York: Prentice Hall International Inc.

Novianto, Bartono, P.H. (2005) Today’s business ethnic. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Parasuraman A, Zeithaml, Valerie A, Berry, Leonard L. (1985).A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol 49.

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., Gremler, D.D. (2009). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (5th ed.). New York: McGraw-Hill, Inc.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.