Organization Citizenship Behavior Yang Berpengaruh Pada Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Di Hotel JW Marriott Surabaya

Melita Yunita Willyanto(1*), Poa Christine Hartawan(2),


(1) 
(2) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini difokuskan pada OCB, kulitas layanan, dan kepuasan konsumen dimana penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh OCB terhadap kualitas layanan dan kepuasan konsumen di Hotel JW Marriott Surabaya. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen dan karyawan tetap Sales&Marketing, Front Office dan Restoran Pavilion Hotel JW Marriott Surabaya dengan menggunakan metode Convenience Sampling. Penelitian ini menggunakan Smart PLS. Hasil analisa yang diperoleh menunjukkan bahwa OCB tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen, OCB tidak berpengaruh terhadap Kualitas Layanan, Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Hotel JW Marriott Surabaya.

 


Keywords


OCB, Organizational Citizenship Behavior, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen

Full Text:

PDF

References


Lovelock, C.H. (2002), Service Marketing In Asia.Singapore: Prentice Inc.

Nishii, L.H., Lepak, P.D., Schneider, B. (2008), Employee Atributions about HR Practices Lead to Cuatomer Satisfaction. Personnel psychology. Vol.61,pp.503-545

Organ, D.W,. et al. (2006), Organizational Citizenship Behavior. Its Nature, Antecendents, and Consequences. California: Sage Publications, Inc.

Parasuraman, A., et al. (2000), A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.Journal of the Academy of Marketing Science. Vol.30(4), pp.358-371.

Purba., Seniati. (2004), Pengaruh Kepribadian Dan Komitmen Organisasi Terhadap Organizational Citizenzhip Behavior. Jurnal Makara,Sosial Humaniora. Vol.8(3), pp.105-111

Schneider, B., et al. (2005), Understanding organization-customer links in service settings. Academy of Management Journal. Vol.48(6), pp.1017–1032.

Sugiyono. (1999), Metode Penelitian Administrasi:Statistik untuk penelitian. Bandung : CV.Alphabeta

Widodo, P. (2012), Hubungan Antara Service Qualiity Dengan Kepuasan Konsumen Di Restoran X. Jurnal Agri Bisnis dan Pengembangan Wilayah. Vol.3(2).pp.59

Yoon, M.H., Suh, J. (2003), Organizational citizenship behaviors and service quality as external effectiveness of contact employees.Journal of Businees Research.Vol.56,pp.597-611.

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. (2003), Service Marketing.New York: McGraw Hill Inc, Int’l Edition.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.