PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI RESTORAN ROCA, ARTOTEL SURABAYA

Yusak Kurnia Ongkowijoyo(1*),


(1) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Perkembangan bisnis industri jasa restoran di dalam hotel semakin berkembang pesat seiring dengan kebutuhan konsumen akan makanan yang praktis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas layanan restoran RoCA ARTOTEL Surabaya sebagai restoran yang tergolong baru dalam bisnis ini. Metode penelitian yang digunakan adalah Importance Performance Analysis dengan pembagian kuesioner terhadap 100 orang pengunjung Restoran RoCA. Hasil analisa ini akan menunjukkan bagaimana persepsi dan harapan konsumen terhadap dimensi-dimensi kualitas layanan yang diberikan dan apa saja yang harus dipertahankan atau diperbaiki dalam kualitas layanan Restoran RoCA ARTOTEL Surabaya. 


Keywords


Harapan, Persepsi, Kualitas Layanan

Full Text:

PDF

References


Arifin, J. (2007). Cara cerdas menilai kinerja perusahaan (aspek finansial & non finansial) Berbasis Komputer. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Bepedda Jatim. (2012, Agustus 16). “Pebisnis restoran gencar ekspansi”. Retrieved: 4 April 2013, from: http://bappeda.jatimprov.go.id/2012/08/16/pebisnis-restoran-gencar-ekspansi/.

Cooper, D.R., & Schindler, P.S. (1998). Bussiness research methods (6th ed). New York: McGraw-Hill International Editions.

Cooper, D.R., & Emory, C.W. (1995). Metode penelitian bisnis (5th ed). (Sitompul, E.G., & Nurmawan, I., Trans.). Jakarta: Erlangga.

Hair et al. (1998). Multivariate data analysis (5th ed). New Jersey: Prentice Hall.

Kapoor, R., Paul, J., dan Halder, B.. (2011). Service marketing: concepts & practices. New Delhi: Tata McGraw Hill Education Private Limited.

Kotler, P. (2005). Manajemen pemasaran. Buku 1. Edisi kesebelas. Alih Bahasa: Drs. Benjamin Molan. Jakarta: Prenhallindo.

Kriyantono, R. (2008). Teknik praktis riset komunikasi. Jakarta: Prenada Media Group.

Kuncoro, M. (2003). Metode riset untuk bisnis dan ekonomi. Jakarta: Erlangga.

Kuo, Feng Wei-Jaw Deng Ying dan Chien, Wen-Chin. (2008). Revised importance-performance analysis: three-factor theory and benchmarking. The service industries journal, Vol. 28, Issue 1, 2008.

Lamb, Charles W., Joseph F. Hair, dan Carl McDaniel. (2012). Essential of marketing. Edisi ketujuh. Mason, OH: South-Western Cengage Learning.

Liu, Yinghua dan Jang, SooCheong (Shawn). (2013). Perceptions of Chinese Restaurant in the U.S.: What affects Customer Satisfaction and Behavioral Intention? International Journal of Hospitality Management 28, 2013:338-348.

Marcovic, Suzana, Sanja Raspor, & Klaudio Segaric. (2010). Does Restaurant Performance Meet Customers’ Expectations? An Assement of Restaurant Sevice Quality Using a Modified Dineserv Approach. Tourism and Horpitality Management, Vol. 16, No. 2, pp. 181-195, 2010.

Marsum, WA. (2005). Restoran dan segala permasalahannya. Yogyakarta: Andi.

Nazir, M. (1983). Metode penelitian. Darusallam: Ghalia Indonesia.

Panasuraman, A. Berry, Leonard L., Zeithalm, & Valerie A. (1995). A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing 49, 41-50.

Peters, Mike dan Birgit Pikkemaat. (2005). Innovation in hospitality and tourism. New York: The Haworth Hospitality Press.

Robbins, Stephen P. dan Judge, Timothy A. (2008). Perilaku organisasi, Edisi 12 Buku I, Jakarta: Salemba Empat.

Santosa. S, dan F.Tjiptono. F. (2002). Riset pemasaran, Jakarta: Penerbit PT. Elex Media Komputindo.

Shahin, A. dan Jahatyan, N. (2011). Estimation of customer dissatisfaction based on service quality gaps by correlation and regression analysis in a travel agency. International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 3; March 2011, pp. 99-108.

Simamora, B. (2004). Riset pemasaran . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. (1997). Statistika untuk penelitian (2nd ed). Bandung: Alfabeta.

Susilawati, Renni. (2012). Antisipasi Persaingan, Hotel Inna Simpang Renovasi Kamar. Beritajatim.com., Kamis, 19 Januari 2012, Retrieved via http://www.beritajatim.com/detailnews.php/1/Ekonomi/2012-01-19/ 124452/Antisipasi_Persaingan,_Hotel_Inna_Simpang_Renovasi_Kamar, pada 18 Juni 2012.

Tjiptono, F. (2002). Strategi pemasaran. Cetakan keenam. Yogyakarta: Andi Offset.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.