PENGARUH KOMPETENSI, INFORMASI, KARYAWAN DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA ZANGRANDI DI SURABAYA

Ivana Christine Yonathan(1*),


(1) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kompetensi, informasi, karyawan, dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen pada  Zangrandi di Surabaya, serta mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Zangrandi di Surabaya dengan melibatkan 200 responden. Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian kausal. Teknik analisis yang digunakan adalah PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi, informasi, karyawan dan bukti fisik tidak berpengaruh terhadap niat beli konsumen Zangrandi, sedangkan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Zangrandi di Surabaya.

 


Keywords


Kompetensi, Informasi, karyawan, bukti fisik, kepuasan dan loyalitas

Full Text:

PDF

References


Assael, H. (2008). Customer behavior and marketing action. Boston : PWS-Kent Publishing Company.

Band, W.A. (2001). Creating value for customer: Designing and implementation a total corporate strategy. Canada: John Wiley and Fons Inc.

Boone, Louis E. and David L. Kurtz,( 2005), Contemporary Marketing 2005,. Ohio: Thomson South Western.

Cooper, Donald R., C. William Emory. (2005). Business Research Methods (5th ed). Chicago : Richard D. Irwin.

Dutka, A. (2004). AMA handbook for customer satisfaction: A complete guidance to research planning and implementation ntc business book. Lincold Wood, USA: Illinors

Griffin, J. (2005). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. United state of America: A Division of Simon Schuster Inc.

Istijanto. 2005. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka

Kotler, P. (2005). Manajemen pemasaran. Jakarta: Prehallindo.

Kotler, P. dan Amstrong, G. (2005). Marketing an introducing. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, P. dan Amstrong, G. (2005). Prinsip-prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga

Mowen, J.C. and M. Minor (2005), Consumer Behavior, Boston: Irwin.

Mowen, J.C. and M. Minor, 2002, Consumer Behavior, Boston: Irwin.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., (2009) “SERVQUAL: a multiple-item scale of measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing,Vol. 64, Spring, pp. 12-41

Saurina, C. and Coenders, G. (2002). Predicting overall service quality, a structural equation modelling approach, developments in social science methodology. Metodološki zvezki, 18, Ljubljana: FDV.

Solimun, (2003), Strucktural Equation Modeling Lisrel dan Amos, Malang:. Universitas Brawijaya

Sugiyono, E. Wibowo, 2003, Metode Penelitian Bisnis, Edisi Kelima, Bandung: CV. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2011). Strategi pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta: Andi Offset.

Wulf, K.D., Gaby OS., & Dawn. I, (2002). Investments in customer relationship: A cross-country and cross-industry exploration. Journal of marketing. Vol.65.October, 33-50.

Zeithaml, Valarie A. and Britner, (2009), Service Marketing, Boston: Irwin Mc Graw-Hill.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.