ANALISA MOTIVASI DAN TIPE PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN TERHADAP TABLE SERVICE RESTAURANT DI SURABAYA

Karnadi Jaya Limantoro(1*), Reinaldo Patagupa Bastari(2), Regina Jokom(3),


(1) 
(2) 
(3) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui motivasi dan tipe perilaku komplain konsumen table service restaurant, serta korelasi antara tipe perilaku komplain konsumen dan motivasi komplain dengan usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan. Uji mean dan perbandingan mean dilakukan untuk mengetahui kecenderungan dan tingginya tingkat motivasi komplain dan tipe perilaku komplain konsumen, sedangkan uji chi-square digunakan untuk menguji korelasi antara tipe perilaku komplain konsumen dan motivasi komplain dengan usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : motivasi komplain dari responden yang paling utama adalah “ingin meluapkan rasa emosi dan amarah” dan tipe perilaku komplain konsumen yang paling utama adalah Negative World of Mouth. Motivasi komplain konsumen memiliki korelasi hanya dengan faktor demografi tingkat pendidikan. Sedangkan tipe perilaku komplain memiliki korelasi dengan faktor demografi usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan.

Keywords


Motivasi Komplain, Tipe Perilaku Komplain, Table Service Restoran

Full Text:

PDF

References


Ajzen, I. (2009). Attitudes, Personality, and Behavior. New York: Open University Press.

Badan Pusat Statistik. (2015, February 5). Badan Pusat Statistik, No. 17/02/Th.XVI.

Cooper, D.R. & Schindler, P.S. (2011). Business Research Methods New York: Mc GrawHill/Irwin.

Ekiz, E.H. & Au, N. (2010). “Comparing Chinese and American attitudes towards complaining”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(3), 327-343.

Emir, O. (2011). “Customer Complaints and Complaint Behavior in Turkish Hotel Restaurants: An application in Lara and Kundu areas of Antalaya.”. African Journal of Business Management, Academic Journals, 5(11), 4239-4253.

Gonius, N. (2013). Studi deskriptif tentang customer complaints di restoran WOK noodles di galaxy mall surabaya, Fakultas Bisnis dan Ekonomika, Jurusan Manajemen Layanan Pariwisata. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, (2)1, 2-5.

Gruber, T., Szmigin, I. & Voss, R. (2009). "Handling customer complaints effectively: A comparison of the value maps of female and male complainants", Managing Service Quality: An International Journal, 19(6), 636 – 656.

Heung, V.C.S. & Lam, T. (2013). “Costumer complaint behavior towards hotel restaurant services”, International of Contemporary Hospitality Management, 15(15), 283 – 289.

Karisma, R. (2012). Table Setting & Dinner Etiquette. Jakarta: APK Trisakti.

Kim, M;, Wang, C & Mattila, A. "The Relationship between Consumer Complaining Behavior and Service Recovery:An Integrative Review.", International Contemporary Journal of Hospitality Management, 22(7), (2010) : 975-99.

Manikas, P.A. & Shea, L.J. (2003). “Hotel complaint behavior and resolution: a content analysis”, Journal of Travel Research, 36(2), 68‐73.

Neira, C.V., Casielles, R.V. & Iglesias, V. (2010). "Explaining customer satisfaction with complaint handling", International Journal of Bank Marketing, 28(2), 88 – 112.

Ngai, E. W. T., Heung, V. C. S., Wong, Y. H. & Chan, F. K. Y. (2007). “Consumer complaint behaviour of Asians and non-Asians about hotel services An empirical analysis”, European Journal of Marketing, 41(11).

Oh, D.G. (2004). “Complaining behavior of academic library uses in South Korea”. The Journal of Academic Librarianship, 25(43), 136-144.

Stauss, B. and Seidel, W. (2004). Complaint Management: The Heart of CRM, 1st ed., Thomson,Boston, MA.

Subroto, D. (2003). Food & Beverage Service and Table Setting. Jakarta: Grasindo Gramedia Widiasarana Indonesia.

Sutisna. (2002). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Widodo, D.I. (2002). Soerabaia Tempo Doeloe. Surabaya : Dinas Pariwisata Kota Surabaya.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.