ANALISA PERILAKU KELUHAN KONSUMEN DI STREATS RESTORAN IBIS STYLES HOTEL SURABYA JEMURSARI

Tommy Susanto(1*), Monika Kristanti(2),


(1) 
(2) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini membahas tentang perilaku keluhan konsumen di Streats restoran yang dibagi menjadi dua yaitu immediate complaint behaviour dan subsequent complaint behaviour. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini cross tabulation, chi-square, dan koefisien kontingensi. Berdasarkan hasil uji dapat disimpulkan bahwa: Pada tahap immediate complaint behaviour, karakteristik demografi usia, tingkat pendidikan terakhir, dan pendapatan memiliki hubungan positif dan signifikan dengan perilaku keluhan konsumen, sedangkan karakteristik demografi jenis kelamin tidak memiliki hubungan positif dan signifikan. Sedangkan pada tahap subsequent complaint behaviour karakteristik demografi usia dan tingkat pendidikan terakhir memiliki hubungan positif dan signifikan dengan perilaku keluhan konsumen, sedangkan karakteristik demografi pendapatan dan jenis kelamin tidak memiliki hubungan positif dan signifikan.


Keywords


Karakteristik Demografi, Perilaku Keluhan Konsumen.

Full Text:

PDF

References


Bakabus, Emin, Yavas, U., Karatepe, O.M. & Avci,T. (2003). The effect of management commitment to service quality on employees’ affective and performance outcomes. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(3), 272-286.

Heejung Ro. (2013). Customer complaining behaviors after restaurant service failure: redress seeking complaint, friendly complaint, loyalty and neglect. International Journal of Tourism Sciences, 13(1), 27-46.

Heung, V.C.S. & Lam, T. (2003). Customer complaint behaviour towards hotel restaurant services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5), 283-289.

Husein, U. (2000). Riset pemasaran dan perilaku konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Komunda, M.B. (2013). Customer complaints behaviour, service recovery, and behavioural intentions: literature review. International Journal of Business and Behavioural Sciences, 3(7), 1-29.

Kotler & Armstrong. (2001). Prinsip-prinsip pemasaran. PT. Gelora Aksara Pratama (8th ed.). Jilid 1.

Kotler, P. & Keller, K.L. (2007). Manajemen Pemasaran (12th ed.). In B. Molan (Ed.). Jakarta: PT. Macanan Jaya Cemerlang.

Kuncoro, M. (2009). Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : Erlangga.

Kusmintarwanto, F. (2014). Analisa pengaruh antara entrepreneurial leadership dan product innovation pada industri makanan dan minuman di Jawa Timur. AGORA, 2(2), 1-8.

Lovelock, C.H. & Wright, L.K., (2005). Manajemen pemasaran jasa (1sted.). Jakarta: Indeks.

Mowen, J.C. & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga.

Ninemeier, J.D. & Hayes, D.K. (2006). Restaurant operation management: principles and practices. New Jersey: Prentice Hall.

Santoso, Singgih. (2003). Statistik deskriptif konsep dan aplikasi dengan microsoft excel dan SPSS. Yogyakarta: Andi.

Tronvoll, B. (2007). Customer complaint behaviour from the perspective of the service-dominant logic of marketing. Managing Service Qualtiy. 17(6), 601-20.

Wirtz, J. & Mattila, A.S., (2001). The impact of expected variance in performance on the satisfaction process. International Journal of Service Industry Management, 12(4).

Yoga, I.M.S. & Warmika, G.K. (2013). Hubungan karakteristik demografi dengan perilaku keluhan konsumen. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana. 2(9), 1106-1124.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.