ANALISA PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DI HOTEL BINTANG 3 SURABAYA

Mellisa Oktaviani Njoto(1*), Nency Lifia Tjahyadi(2), Adriana Aprillia(3),


(1) 
(2) 
(3) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Customer experience quality merupakan penilaian yang dirasakan konsumen tentang keunggulan atau superioritas dari pengalaman yang didapatkan oleh konsumen. Dalam penelitian kali ini, peneliti menetapkan customer experience quality sebagai variabel yang mempengaruhi customer satisfaction. Customer experience quality memiliki 8 dimensi, yaitu helpfulness, value for time, customer recognition, promise fulfillment, problem solving, personalization, competence, dan accessibility. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari customer experience quality terhadap customer satisfaction di hotel bintang 3 Surabaya. Penelitian ini melibatkan 100 konsumen yang pernah menginap di hotel bintang 3 Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction serta personalization merupakan dimensi yang berpengaruh dominan terhadap customer satisfaction di hotel bintang 3 Surabaya.


Keywords


Customer Experience Quality, Helpfulness, Value for Time, Customer Recognition, Promise Fulfillment, Problem Solving, Personalization, Competence, Accessibility, dan Customer Satisfaction

Full Text:

PDF

References


Gartner, W. C. (2010). Marketers must adapt, differentiate, and innovate in social CRM. Gartner Press.

Hasan, M. (2002). Pokok-pokok materi metodologi penelitian dan aplikasinya. Bogor: Ghalia Indonesia.

Junita, N. (2016, April 22). Hotel bintang 3 paling diburu turis Indonesia. Bisnis Online. Retrieved April 25, 2016, from http://www.bisnis.com/

Kotler, P. (1997). Marketing management (7th ed.). New Jersey: Prentice Hall Inc.

Lemke, F., Moira, C., & Wilson, H. (2006). What makes a great customer experience. Cranfield Customer Management Forum, 9-22.

---. (2010). Customer experience quality: An exploration in business and customer contexts using repertory grid technique. Journal of the Academy of Marketing Science 39, 846-849.

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Malholtra, N. K. (2004). Marketing research. Upper Sadle River: Pearson Prentice Hall Intl.

Rini, E. 2009. Menciptakan pengalaman konsumen dengan experiential marketing. Jurnal Manajemen Bisnis 2 (1), 15-20.

Senjaya, V. (2013). Pengaruh customer experience quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty di kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya : Perspektif B2C. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra 1 (1), 1-15.

Simamora, H. (2004). Manajemen sumber daya manusia edisi ketiga. Yogyakarta: STIE YKPN.

Sugiarto, E., & Sulartiningrum, S. (2001). Pengantar akomodasi dan restoran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. (2004). Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabeta.

---. (2011). Metode penelitian pendidikan. Bandung: Alfabeta.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.