PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TIVOLI CLUB HOUSE SIDOARJO DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL PERANTARA

ryan felix(1*), yuvito sandytia ratag(2), Fransisca Andreani(3),


(1) 
(2) 
(3) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Seiring dengan berkembangnya dunia pemasaran saat ini dengan semakin ketatnya persaingan, para pesaing industri menyadari bahwa pelanggan merupakan aset paling berharga untuk kelangsungan perusahaan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan antara Customer Relationship Management berdasarkan tiga aspek yaitu Continuity Marketing, One to One Marketing, dan Partnering Program terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai perantara. Structural Equation Modeling (SEM) dengan metode Partial Least Square digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari penelitian ini adalah Continuity Marketing dan One to One marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas dari para pelanggan. Sedangkan Partnering Program tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, akan tetapi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.


Keywords


Customer Relationship Management (CRM), Continuity Marketing, One to One Marketing, Partnering Program, Kepuasan, Loyalitas.

Full Text:

PDF

References


Buttle, S. 2006. Customer relationship management. Jakarta: Bayumedia.

Chan, Syariffudin. 2003. Relationship marketing: inovasi pemasaran yang membuat pelanggan bertekuk lutut. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Febrianingtyas, et al. 2014. Pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah (survei pada nasabah bank Jawa Timur cabang gedung inbis Malang). Vol. 9. No. 2. Hal. 1-10.

Ferdinand A. 2000. Structural equation modelling dalam penelitian manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali. 2011. Structural equation modeling metode alternatif dengan partial least square PLS 3rd ed. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Griffin, J. 2002. Customer loyalty: How to earn it, how to keep it, new and revised edition. Ed Jessey – Boss, San Fransisco

Griffin, J. 2005. Customer loyalty. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. 2005. Manajamen pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler dan Keller. 2007. Manajemen pemasaran Jilid 1 (12nd ed). Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama.

Kotler dan Keller. 2009. Marketing management (13th ed). Prentice Hall, Pearson Educational International.

Kotler dan Keller. 2010. Marketing management (13th ed). New Jersey: Upper Saddle River.

Kotler dan Amstrong. 2010. Principles of marketing (13th ed. New Jersey: Pearson Education.

Oliver, L. et al. 1997. Customer delight: Foundations, findings, and managerial insight. Journal of Retailing, Vol. 3, No.73, hal. 311-336, 1997.

Smith, M., Chang. 2010. Improving customer outcomes through the implementation of customer relationship management evidence from Taiwan. Global Journal of Business Research, Vol. 3, No. 2, 2009 Asian Review of Accounting, Vol. 3, No.18, hal. 260-285, 2010.

Sheth, Parvatiyar, dan Shainesh. 2002. Customer relationship management: emerging concepts, tools and application. New Delhi: McGraw-Hill.

Sugiyono 2004, Metode penelitian bisnis, Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2011. Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2013. Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2013. Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabeta.

Suharto B. 2005.Kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan, Al-Adalah, Vol.8, 76

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, Husein. 2003. Metode riset akuntansi terapan. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Wijaya, S., dan Thio, S. 2008. Implementasi membership card dan pengaruhnya dalam meningkatkan loyalitas pengunjung restoran di Surabaya.

Zainuddin, Muhamad. 1998, Metodologi Penelitian, Surabaya.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.