ANALISA PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA ARTOTEL HOTEL SURABAYA

Fellycita Nerrissa Natasha Indrawan(1*), Marsha Astrellita Imanto(2),


(1) 
(2) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Berbagai upaya dilakukan oleh pengusaha industri jasa perhotelan untuk merebut pangsa pasar dengan menonjolkan karakteristik hotel. Salah satunya adalah Artotel Hotel Surabaya yang merupakan sebuah hotel yang menawarkan produk utamanya berupa tampilan fisik seni kontemporer. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Servicescape terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Artotel Hotel Surabaya.

Responden penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung dan menginap di Artotel Hotel Surabaya dan diteliti dengan membagikan kuesioner kepada 150 responden. Analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Berdasarkan hasil analisa data dapat disimpulkan bahwa Servicescape berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen Artotel Hotel Surabaya, demikian juga dengan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan Artotel Hotel Surabaya.

 


Keywords


Artotel Hotel Surabaya, Servicescape, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan.

Full Text:

PDF

References


Amir, M. T. (2005). Dinamika pemasaran jelajah dan rasakan. (1st ed.). Jakarta: PT. Raja Grapindo Persada.

Baloglu, S. (2002). Dimensions of customer loyalty: Separating friends from well-wishers. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43 (1), 47-60. New York, USA: Cornell University.

Bitner, M. J. (1992). Servicescape: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56 (3), 57-71.

Ezeh, C & Harris, L, (2007). Servicescape research: A review and a research agenda, The Marketing Review, 7 (1), 59-78.

Gerson, R. F. (2002). Mengukur kepuasan pelanggan. Jakarta: PPM.

Jen, W., Tung, S. W., & Lu, T. J. (2005). Effects of servicescape and waiting experience on passengers’ behavioral intentions and choice behavior in scheduled coach service. Transportation Planning Journal, 34 (3), 413– 442.

Kotler, P. (2002). Manajemen pemasaran: Analisa, perencancaan, implementasi dan kontrol jilid 1 dan 2 (9th ed.). (Hendra Teguh, Ronny A. Rusly). Jakarta: PT. Prenhalindo.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2006). Principles of marketing. (10th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Kriyantono, R. (2006). Teknik praktis riset komunikasi. Jakarta : Kencana Prenada Media Group.

Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2011). Pemasaran jasa jilid 2. (7th ed.). Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, R. & Hamdani, A. (2006). Manajemen pemasaran jasa (2nd ed.). Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Makeover, B. (2003). Examining the employee and customer chain in the fitness industry, College of Education, 1-133. Florida: The Florida State University.

Mateljic, S. (2010). Promotion and design in the hotel industry. Faculty of Tourism and Hospitality Management in Opatija. Biennial International Congress. Tourism & Hospitality Industry, 1203-1214.

Musanto, T. (2004, September). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan: Studi kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 6 (2), 123 – 136. Retrieved August 27, 2014, from http://puslit.petra.ac.id/journals/management.

Oakes, S., & North, A. C. (2008). Reviewing congruity effects in the service environment musicscape. International Journal of Service Industry Management, 19 (1), 63-82.

Sobel, M. E. (1982). Asymptotic confidence intervals for indirect effects in structural equation models. Sociological methodology, 13, 290-312. Washington DC: American Sociological Association.

Sugiyono. (2002). Metode penelitian administrasi. Bandung: CV. Alfabeta.

Sugiyono. (2004). Statistika untuk penelitian, Cetakan Keenam. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2010). Metode penelitian kuantitatif kualitatif & RND. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa, prinsip, penerapan, dan penelitian. Yogyakarta: Andy Offset.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2013). Services marketing: Integrating customer focus across the firm, (6th ed.). New York, USA: McGraw-Hill Irwin.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.