ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN ATAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI ATLAS SPORTS CLUB SURABAYA

Steven Richard Tantosisworo(1*), Ivan Santoso(2), Fransisca Andreani(3),


(1) 
(2) 
(3) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Customer Relationship Management (CRM) adalah proses membangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Penulis menetapkan kepuasan pelanggan atas CRM sebagai variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan atas CRM terdiri dari kepuasan financial benefits, kepuasan social benefits, dan kepuasan structural ties. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan atas CRM terhadap loyalitas pelanggan di Atlas Sports Club Surabaya. Penelitian ini melibatkan 120 member Atlas Sports Club Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan social benefits dan structural ties memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan structural ties sebagai faktor yang paling dominan. Sedangkan kepuasan financial benefits tidak berpengaruh secara signifikan.


Keywords


Kepuasan Pelanggan, Customer Relationship Management, financial Benefits, Social Benefits, Structural Ties, dan Loyalitas Pelanggan.

Full Text:

PDF

References


Andreani, F., Sumargo, Y., & Chen, Lie. (2012). The influence of customer relationship management (CRM) on customer loyalty in JW Marriott hotel surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 14 (2), pp. 156-163.

Chu, K. (2009). The construction model of customer trust, perceived value and customer loyalty. Journal of American Academy of Business, 14(2) , 98 - 103.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty : How to keep it, how to earn it (Rev.ed). Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (2008). Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. Yogyakarta: PT. Prenhalindo.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 2. Edisi 12. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. (2006). Marketing Management. New Jersey: Person Prentice Hall, Inc.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). A Framework for Marketing Management.New Jersey: Prentice Hall.

Malhotra, N. (2004). Marketing Research :An Applied Orientation (4th ed). New Jersey: Pearson education, Inc.

Santoso, S. (2002). Buku Latihan SPSS Statistik multivariate. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Santoso, S. (2006). Seri solusi bisnis berbasis TI menggunakan SPSS dan Excel untuk mengukur sikap dan kepuasan konsumen . Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Shammout, A. B., Zeidan, S. & Polonsky, M. J. (2006). Exploring the links between relational bonds and customer loyalty: The case of loyal arabic guest at five star hotels.Conference Proceedings of the Australian and New Zealand Marketing Academy Conference. Brisbane, Australia: Queensland University of Technology. pp. 1-9

Shanty. Personal Communication. 23 September 2015.

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Pendidikan; Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. (2011). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sumarwan, U. (2004). Perilaku Konsumen. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Tjiptono. (2000). Stategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.