ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RESTORAN X SURABAYA

Cindy Sugandhy, Gisela Odelia, Agustinus Nugroho

Abstract


Restoran X merupakan restoran buffet yang menyajikan menu internasional. Penelitian ini dilakukan, bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan dari kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy )terhapad loyalitas pelanggan di Restoran X dan untuk mengetahui manakah variabel kualitas layanan yang lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Restoran X tersebut. Untuk menjawab tujuan penelitian tersebut , metode penelitian yang digunakan adalah teknik analisa regresi linear berganda. Berdasarkan hasil analisa data yang ada, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Restoran X. Variabel tangibles dan empathy dari kualitas layanan yang lebih berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan di Restoran X

Keywords


Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Analisa Linear Berganda

Full Text:

PDF

References


Anonim, (2015, Januari 26). Kemenperin Dorong Pengembangan Industri Olahan Pangan. Retrieved September 4, 2015, from http://www.kemenprin.go.id/artikel/10951/Kemenperin-Dorong-Pengembangan-Industri-Pangan-Olahan)

Anonim, (2014, September 23). Pertumbuhan restoran di surabaya terpacu keberadaan infrastuktur.Retrieved September 04 , 2015, from (http://joss.today/read/11428-Sektor-Riil-Pertumbuhan_Restoran_di_Surabaya_Terpacu_Keberadaan_Infrastruktur)

Alford dan Sherrell. 1996. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing (Vol.4, p.1).

Anggraini, Yulis. (2011). Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Partial Least Square (PLS). Yogyakarta: Lumbung Pustaka UNY.

Bloemer, J. (2003). Investigating Drivers of Banks Loyalty: The Complex Relationship Between Images, Service Quality, Satisfaction. International Journal of Bank Marketing.

Barnes, J. G. (2001). Secrets of customer relationship management. New York: mc GrawHill.

Boone, Louis E. and David L Kurtz. (1995). Contemporary Marketing Plus. 8th edition, The Dryden Press Harcourt Brace College Publishers.

Churcill, G. A. Jr. & Brown, T. J. (2004). Basic marketing research. (5 th ed.) SouthWestern: Thomson corporation.

Cooper, D. R. & Schindler, P. S. (2008). Business research methods. (10th ed.) New York: The McGraw-Hill Companies, Inc, 397.

Cronin, J.J dan Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing (July, 56th ed, pp.55-68).

Cronin, J.J dan Taylor, S.A. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance Based and Perception Minus Expections Measurement of Service Quality. Journal of Marketing (January, 58th ed, pp.125-131).

Durianto, D., Sugiarto, & Sitinjak, T. (2010). Strategi menaklukkan pasar melalui riset ekuitas dan perilaku konsumen. Jakarta: Gramedia

Ghozali, H.I. (2009). Aplikasi analisis multivariat dengan program spss. Badan Pendidikan Universitas Diponegoro.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty : How to keep it, how to earn it (Rev.ed). Bahasa Indonesia. Jakarta : Erlangga.

Hasan, Iqbal. (2004). Analisis Data

Penelitian dengan Statistik. Jakarta: Bumi Aksara.

Hurriyati, R. (2008). Bauran Pemasaran dan loyalitas konsumen. Bandung: CV. Alfabeta.

Irawan, H. (2003). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Kotler, A. (2009). Marketing an Introduction (9th Ed.). New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, P., Bowen, J. & Makens, J. (2003). Marketing for hospitality and tourism (3rd ed.). New Jersey : Pearson Education, Inc.

Kotler, Philip. (1994). Marketing Management (Analysis, Planning, Implementation, and Control). 8th edition, Prentice Hall International, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey.

Kuncoro, M. (2003). Metode riset untuk bisnis & ekonomi: Bagaimana meneliti & menulis thesis?. Jakarta : Erlangga.

Landrum, H., et al. (2009). Measuring IS System Service Quality with SERVQUAL : Users’ Perceptions of Relative Importance of the Five SERVPERF Dimension (p.14).

Marsum, W. (2012). Restoran dan segala permasalahannya. Yogyakarta : ANDI.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A dan Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing (Vol.4,p.1).

Purwanto, S.K. (2008). Statistika untuk ekonomi dan keuangan modern. Jakarta: Salemba Empat.

Maddox, Ruth. (1998). Perceived Performance and Disconfirmation of Expectations as Measures of Customer Satisfaction with Information Services in the Academic Library.

Santoso, S., & Tjiptono, F. (2001). Riset pemasaran: Konsep aplikasi dengan SPSS. Jakarta: Elex Media Komputindo,143.

Schiffman, L.G. & Kanuk, L.L. (2007). Consumer behavior (9th ed.). New Jersey : Pearson Education, Inc.

Singarimbun, M. & Effendi, S. (2006). Metodologi penelitian survey. Jakarta: LP3ES.

Sugiyono. (2009). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: CV Alfabeta.

Sunarto. (2006), Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing, Tesis, Program Pascasarjana Magister Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang.

Tandjung, J. W. (2004). Marketing management: pendekatan pada nilai-nilai pelanggan. Edisi kedua. Malang : Bayumedia Publishing.

Tjiptono, F. (2008). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Salemba (4th ed.).

Tohari, A. (2005). Penerapan multivariate dalam menentukan segmentasi konsumen plaza araya dan positioning terhadap pesaingnya. Unpublished undergraduated thesis. Universitas Brawijaya, Malang.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. & Gremler, D. D. (2013). Service Marketing: Integrating customer focus across the firm, (4th ed). New York: McGrawHill


Refbacks

  • There are currently no refbacks.