ANALISA PENGARUH CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL PERANTARA DI RESTORAN BONCAFE SURABAYA
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel perantara di restoran Boncafe Surabaya.Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Kuesioner akan disebarkan kepada responden yang merupakan pengunjung Boncafe Surabaya. Pengolahan data untuk penelitian ini menggunakan teknik SEM (Strucural Equation Model) dengan menggunakan web based software GesCa (Generalized Structured Component Analysis). Dari hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa: (1) Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.References
A.B. Susanto. (2009). Reputation –Driven Corporate Social Responsibility. Jakarta : Erlangga.
Andreassen ,Tor Wallin and Lindestad, Bodil. (1997). Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management
Anggoro, M L. (2000). Teori dan profesi kehumasan serta aplikasinya di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.
Aryani, Dwi dan Rosinta , Febrina. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol. 17. No. 2
Augusty , T. F. (2006). Structural equation modelling dalam penelitian manajemen: Aplikasi model-model rumit dalam penelitian untuk tesis magister dan disertasi doktor(4th ed). Semarang : BP Universitas Diponegoro
Band, William A. (2005). Creating values for customer: Designing and implementing a total corporate strategy. New York : John Wiley and Son.
Bolton, R.N. and Drew, J.H. (1991). A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes. Journal of Marketing, 55(1): 1-9.
Bowen, J.T., & S.L. Chen. (2001). “ The Relationship between Customer Loyalty and Customer Satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospitaity Management, 213-217.
Darsono, L. I. (2004). Loyalty & disloyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif dalam Analisa Loyalitas Pelanggan.
Durianto, D. S. & Sitinjak, T. (2001). Strategi menaklukan pasar melalui riset ekuitas dan perilaku konsumen. Jakarta : Gramedia
Dutka, Alan. (2004). AMA handbook for customer satisfaction: A complete guide to research planning and implementation. Illinois: NTL Business Books, Lincolnwood.
Ernawati & Sriwidodo, Untung. (2011). “Pengaruh Citra Warung Steak Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi”. Jurnal Ekonomi dan Kewirauasahaan Vol 11. No. 2
Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta : Airlangga
Ghozali, Imam. (2008). Generalized Structure Component Analysis (GeSCA). Program Doktor Ilmu Ekonomi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.
Hartono. (2015). Menperin: Triwulan I tahun 2015, Industri Makanan dan Minuman Capai 8,16%.Retrieved September 6, 2015, from www.Kemenperin.go.id/artikel/12124/Menperin:-Triwulan-I-tahun-2015,- Industri-Makanan-dan-Minuman-Capai-8,16
Hu, Kai Chieh & Huang, Mei Chieh (2011). Effect of Service Quality, Innovation and Corporate Image On Customers’s Satisfaction and Loyalty of Air Cargo Terminal. International Journal of Operations Research Vol 8, No. 4, 36-37
Jefkins, F. (1995). Public relations. Jakarta : Erlangga
Kotler, Philip. (2000). Marketing Management : Analysis, Planning, Implmentation and Control. Millenium Edition Englewoods Cliffs, NJ : Pretice-Hall International
Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran Indonesia. Jakarta : Salemba Empat
Liou, James J.H. & C, Mei Ling. (2009). Evaluating corporate image and reputation using fuzzy MCDM approach in airline market. Qual Quant (2010) 44:1079– 1091
Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Maholtra, N.K. (2004). Marketing Research, (4thed). Prentice Hall: Pearson Education, Inc
Mardalis, Ahmad. (2005). Meraih loyalitas pelanggan. Jakarta : Balai Pustaka
Mowen dan Minor. (2002). Perilaku konsumen, jilid 1, Edisi kelima. Jakarta : Erlangga
Ruslan, R. (1994). Praktik dan solusi public relations dalam situasi kritis dan pemulihan citra. Jakarta : Balai Aksara.
Setiadi,Nugroho J. (2003). Perilaku konsumen: Konsep dan implikasi untuk strategi dan penelitian pemasaran. Jakarta : Prenada Media
Solimun. 2010. Generalized Structure Component Analysis. Malang : Universitas Brawijaya
Sueto. (2012). Coba steak Café Era Colonial di Boncafe. Retrieved, September 5,2015 from https://suetoclub.wordpress.com/tag/hahaha/
Sutarman. (2012). Pengantar Teknologi Informasi. Jakarta: Bumi Aksara
Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung : P.T Remaja Rosdakarya
Tang W. (2007). “Impact of coporate image and corporate reputation on customer loyalty : A review”. Journal of Management Science and Engineering. Vol 1(2)
Taylor, A. Steven & Baker, L. Thomes. (1994). “An Assessment of The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfation In the Formation Of Consumer Purchase Intentions”. Journal of Retailing. 70(2), 63-178
Tjiptono, Fandy. (2000). Prinsip& Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta : J&J Learning
Umar, Husein. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Van R J. (1997). “Deriving an operational measure of corporate identity”. European Journal of Marketing. 31(5), 410-22.
Win. (2014). Pertumbuhan Restoran di Surabaya Terpacu Keberadaan Infrastruktur. Retrieved April 10, 2015, from http://joss.today/read/11428-Sektor-Riil-Pertumbuhan_Restoran_di_Surabaya_Terpacu_Keberadaan_Infrastruktur
Zeithaml, Valerie., Parasuraman, A and Berry, Leonard L. (2006). “The Behavioral Consequences of Service Quality”. Journal of Marketing .60. 31-46