Pengaruh Logistic Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Kentucky Fried Chicken Di Surabaya

Yohji Ericko(1*), Raymond Hendry(2),


(1) 
(2) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Kentucky Fried Chicken adalah restoran cepat saji yang menyajikan produk ayam dan produk lain yang berkaitan dengan daging ayam. Banyaknya pertumbuhan restoran cepat saji di Indonesia akan menimbulkan persaingan di antara restoran cepat saji dalam memberikan produk dan pelayanan yang baikkepada konsumen. Kentucky Fried Chicken harus menjaga kulitas produk dan layanan yang baik jika Kentucky Fried Chicken tidak menginginkan konsumennya pindah ke restoran lain. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan,Kentucky Fried Chicken memberikan fasilitas delivery service untuk memberikan kemudahan kepada konsumen yang enggan mengantri di lokasi. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan software Smart PLS (Partial Least Square).

 


Keywords


Kentucky Fried Chicken, Fast Food Restaurant, Delivery Service, Logistic Service Quality, Service Quality, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen.

Full Text:

PDF

References


A.A. Anwar Prabu Mangkunegara. (2009). Manajemen sumber daya manusia. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Ardhanari, M. (2008). Customer satisfaction pengaruhnya terhadap brand preference dan repurchase intention private brand. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 8(2), 58-69.

Aryani, D., & Rosinta, F., (2010, May - August). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2), 114-126.

Engel, J, F., R. D. Blackwell., & P. W. Miniard. (2009). Consumer behavior. USA : Harcourt College Publisher: Ghozali.

Griffin, Jill. (2009). Customer loyalty : How to learn it, how to keep it. Jakarta : Erlangga.

Ho, Yin, J. S., Teik, Lai, D. O., Felicia T., Loong F. K., & Tat Yang, T., (2012). Logistic service quality among courier services in Malaysia. International Conference on Economics, Business Innovation IPEDR vol.38. IACSIT Press, Singapore

Kotler, P. (2009). Manajemen pemasaran, edisi millenium, Jakarta : PT. Prenhallindo.

McLeod. (2004). Sistem informasi manajemen. Jakarta : PT. Indeks.

Qin, Hong dan Victor R. Prybutok. (2009). “Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in fast food restaurants”. International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 1 No. 1, pp 78-95

Rahmawan, A. N., (2012). Lingkungan bisnis “Food delivery order”. Makalah Jurusan Teknik Informatika ( S1 TI 2K) Sekolah Tinggi Manajemen Informatika Dan Komputer : Yogyakarta

Schroeder, Roger G. (2007). Operations management: Contemporary

consepts and cases. (3rd ed.). New York: Mc Graw Hill.

Sugiyono. (2010). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. (2011). Service, quality & satisfaction. (3rd ed.). Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi pemasaran. (2nd ed). Cetakan Kelima. Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner & Dwayne D Gremler. (2012). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (5th ed.) New York: McGraw-Hill


Refbacks

  • There are currently no refbacks.