ANALISA PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN SWITCHING COST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DI HOTEL “X” SURABAYA

Tigrent Yosswanta(1*), Michael Triadi Susanto(2), Edwin Ervanto(3),


(1) 
(2) 
(3) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana pengaruh Relationship Marketing dan Switching Cost terhadap Customer Loyalty di Hotel “X” Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif kausal yang bertujuan menguji hubungan sebab akibat. Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Sedangkan, Switching Cost berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Customer Loyalty. Faktor trust merupakan faktor yang berpengaruh dominan terhadap Customer Loyalty di Hotel “X” Surabaya.


Keywords


Relationship Marketing, Switching Cost, Customer Loyalty

Full Text:

PDF

References


Burnham., et al. (2003)“Consumer Switching Cost : A Typology, Antecedents, And Consequences.” Journal of The Academy of Marketing Science, 31(2).

Buttle, F. (2004). Customer Relationship Management: Concept and Tools. USA: Elseveir Butterworth-Heinemann.

Emzir, (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif: Analisis Data. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.

Firdaus., et al. (2013). Enhancing Customer Relationship in the Foodservice Industry. Unpublished undergraduate theses, Universiti Teknologi MARA, Shah Alam – Malaysia.

Fornell., et al. (2006, p.76). How Economic Growth Affects Customer Satisfaction, Asia Pacific Management Review 13(2) (2008).

Hasan, M. Iqbal, (2009) Full Relationship among E-satisfaction, E-trust, E-service quality and E-Loyalty.

Mowen, John, C., & Minor, M. (2002), Perilaku Konsumen Jilid 1, Edisi Kelima (terjemahan), Erlangga, Jakarta.

Sugiono. (2009). Metode Penelitian Kunatitatif dan Kualitatif. Bandung: CV. AlfaBeta.

Sugiyono, (2011). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.