ANALISA DAMPAK KOMPETENSI KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN DI HACHI HACHI BISTRO SURABAYA

Linda Meriana, Glori Puteri Maharani Agung, Zeplin Jiwa Husada Tarigan

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kompetensi karyawan terhadap kepuasan konsumen melalui kualitas produk dan kualitas layanan yang ada di restoran Hachi Hachi Bistro Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square. Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat disimpulkan bahwa pengaruh kompetensi karyawan terhadap kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan. Kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen juga berpengaruh secara signifikan, akan tetapi kompetensi karyawan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen tidak berpengaruh secara signifikan.


Keywords


Kompetensi Karyawan, Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Kepuasan Konsumen

Full Text:

PDF

References


Deng, W.J., Yeh, M.L., & Sung, M.L. (2013). A customer satisfaction index model for international tourist hotels: Integrating consumption emotions into the American customer satisfaction index. International Journal of Hospitality Management, 35, 133-140.

Jogiyanto, H.M. dan Willy, A. (2009). Konsep dan aplikasi PLS (Partial Least Square) untuk penelitian empiris. Yogyakarta: BPFE Fakultas Ekonomika dan Bisnis UGM.

Kotler, P. (2000). Marketing management: analysis, planning, implementation and control (Millenium Edition). New Jersey : Prentice Hall Int, Inc.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2006). Principles of marketing (11th ed.). New Jersey: Prentice Hall International Inc.

Mathis, R.L. & Jackson, J.H. (2006). Human resources management. Jakarta: Salemba 4.

Rivai, V. dan Sagala, E.J. (2009). Manajemen sumber daya manusia untuk perusahaan dari teori ke praktik. Jakarta: Rajawali Pers.

Siregar, S. (2013). Metode penelitian kuantitatif. Jakarta: Kencana.

Sugianto, J. & Sugiharto, S. (2013). Analisa pengaruh service quality, food quality, dan price terhadap kepuasan pelanggan restoran Yung Ho Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(2), 1-10.

Sugiyono. (2011). Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sun, K.A. & Kim, D.Y. (2013). Does customer satisfaction increase firm performance? An application of American customer satisfaction index (ACSI). International Journal of Hospitality Management, 35, 68-77

Umar, H. (2000). Riset pemasaran dan perilaku konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Zeithaml, V.A., Mary, J.B., & Gremler, D.D. (2009). Services Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm (5th ed). New York : McGraw Hill.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.