PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN KONSUMEN TERHADAP RESTORAN-RESTORAN DI SURABAYA

Binerco Gunawan(1*), Jonathan Sutanto(2), Sienny Thio(3),


(1) 
(2) 
(3) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini ditunjukan untuk menguji perilaku, motivasi komplain, serta korelasi antara perilaku komplain dengan usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan. Uji mean dilakukan untuk menguji tingginya perilaku komplain konsumen dan motivasi komplain konsumen dalam melakukan komplain dan uji chi square untuk menguji adanya korelasi antara perilaku komplain dengan usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan. Berdasarkan hasil tes dapat disimpulkan bahwa: (1) Perilaku menceritakan pengalaman dan motivasi mengekspresikan emosi yang mana ditunjukkan dari hasil mean yang paling tinggi. (2) Usia tidak berkorelasi dengan perilaku komplain, sedangkan jenis kelamin dan tingkat pendidikan memiliki korelasi.

Keywords


Perilaku, Motivasi Komplain

Full Text:

PDF

References


Gonius, N. (2013). Studi deskriptif tentang customer complaints di restoran WOK noodles di galaxy mall surabaya, Fakultas Bisnis dan Ekonomika, Jurusan Manajemen Layanan Pariwisata.

Badan resmi statistik. (2014, Februari 5). Badan Pusat Statistik, No. 17/02/Th.XVII

Heung, V.C.S. and Lam, T. (2003). “Customer complaint behaviour towards hotel restaurant services”, International of Contemporary Hospitality Management, Vol. 15 No. 5, pp. 283-289

Barlow, J.M. (1996). A complaint is a gift, Time Management International A/S, New York, NY.

Broadbrige, A. and Marshall, J. (1995). “Consumer complaint behaviour : the case of electrical goods”, International Journal of Retail and Distribution Management, Vol. 23 No. 9, pp. 8-18.

Cooper, D.R. & Schindler, P. S. (2011). Business research method. United States : McGraw-Hill.

Hoyer, W.D and Maclniss, D.J. (2007). Customer behaviour, 4th Ed., Houghton Mifflin Co : Boston, p. 289.

Lam, T. and Tang, V. (2003). “Recognizing customer complaint behaviour : the case of hong kong hotel restaurant”, Journal of Travel & Tourism Marketing, Vol. 14, No. 1, pp. 69-86

Sekaran, Uma. (2007). Metodologi Penelitian untuk Bisnis, 4th ed., Vol. 2. (Kwan Men Yon, Trans.). Jakarta: Salemba Empat.

Stauss, B. And Neuhaus, P. (1997). “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, No. 3, pp. 235-249.

Kau, A.K., Richmond, D. And Han, S. (1995). “Determinants of consumer complaint behaviour : a study of Singapore consumers”, Journal of International Consumer Marketing, Vol. 8 No. 2, pp. 59-76.

Lewis, R.C. (1983). “When guest complain”, Cornell Hotel and RestaurantAdministration Quarterly, Vol. 24, No. 2, pp. 23-32.

Manikas, P.A. and Shea, L.J. (1997). “Hotel complaint behaviour and resolution : a content analysis”, Journal of Travel Research, Vol. 36 No. 2, pp. 68-73.

Kuncoro, M. (2009). Metode riset untuk bisnis dan ekonomi: Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis, 3rd ed. Jakarta: Erlangga.

Malhotra, N. K. (2010). Marketing research: an applied orientation (6th ed.). USA: Prentice Hall.

Pride, W.M. Ferrell O.C. (1997), Marketing : Concepts and Strategies, Houghton Mifflin Co : Boston, p.10


Refbacks

  • There are currently no refbacks.