PENGARUH FAKTOR E- BOOKING GARUDA INDONESIA TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

sisca soetanto(1*), dewi chandra(2), thomas kaihatu(3), agung hariyanto(4),


(1) 
(2) 
(3) 
(4) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Pesatnya kemajuan teknologi mendorong timbulnya berbagai industri untuk meluaskan jaringan bisnisnya dengan menawarkan berbagai kemudahan yang bermanfaat terutama bagi masyarakat dengan tingkat mobilitas yang tinggi. Salah satu bentuk pemanfaatan kemajuan teknologi di bidang jasa adalah e- booking. Penelitian ini dilakukan untuk melihat faktor-faktor yang mempengaruhi masyarakat untuk menggunakan sistem e- booking dan apakah faktor tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif kausal dengan teknik analisis frekuensi, uji validitas, uji reliabilitas serta regresi linear berganda untuk mengetahui variabel bebas yang berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisa menunjukkan bahwa variabel accessibility dan security masyarakat mempunyai pengaruh yang negatif dan tidak signifikan terhadap customer satisfaction, sedangkan variabel information quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction.

Keywords


e- booking, customer satisfaction

Full Text:

PDF

References


Ani. (2009, march 31). Pengguna Internet Indonesia tumbuh 1000 persen. Kompas. Retrieved March 15, 2014, from http://www.kompas.co.id

Arief, M. (2007). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing.

Eid, M. I. (2011). Determinants of e- commerce customer satisfaction, trust, and loyalty in Saudi Arabia. Journal of Electronic Commerce Research, 12, 78-93.

Green, M. (2014). Advantages and Disavadvantages of an online booking system. Ehow. Retrieved April 18, 2014, from www.Ehow.com.

Irawan , H. (2008). Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.

Janal. (2005). Online marketing handbook: how to sell, advertise, publcize, and promote your products and services on the internet and commercial online system. New york: Van Nostrand Reinhold.

Jarupunphol, P. & Mitchell, C. (2000). Actual and perceived level of risk in consumer e- commerce. Retrieved May 28, 2014. United Kingdom: University of London.

Kayhan., V. O., & Bhattacherjee, A. (2013). Content use from website: Effect of governance mechanisms. The Journal of computer information system, 30(2), 168-178, doi: 10.1080/10580530.2013.773812

Kuncoro, M. (2003). Metode riset untuk bisnis dan ekonomi. Jakarta: Erlangga

Nugroho, A. (2006). E- Commerce (1st ed.). Bandung: Penerbit Informatika.

Paju, A. R., (2011). Pengaruh kualitas layanan internet terhadap tingkat kepuasan nasabah perbankan di denpasar. Journal of Business and Banking, 1(1), 61-74.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and implications for future research”, Journal of Marketing, 49, 41-50.

Parasuraman, A. (2006) SERQUAL : a multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12- 40.

Peters., Cara., David, A., & Bradbard. (2010). Web accesibility: an introduction and ethial implications: Journal of information, communication & ethics in society, 8 (2) 206.

Raman. A & Viswanathan, A. (2011). “Web services and e- shopping decisions: a study on Malaysian e- consumer”, IJCA Special Issue on: Wireless information Networks & Business Information System, 64- 76.

Setiandi, A. (2013). Analisis Kualitas Website pada Industri Penerbangan di Indonesia yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Online. Yogyakarta: Universitas Gajah Mada.

Tarigan, J. (2008). User satisfaction using webqual instrument: a research on stock exchange of thailand (SET). Jurnal akuntan dan keuangan,10.

Tjiptono, F. (2006). Strategi pemasaran. 2. Yogyakarta: Andi Offest

Turban E., Lee, J., & King, D., (2008) Chung, H.M.: Electronic Commerce: A Managerial Perspective. New Jersey: Prentice-Hall.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.