ANALISA PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL “X”

Stefani Susiani(1*), Evelyn Tjitrokusmo(2), Monika kristanti(3), Agustinus Nugroho(4),


(1) 
(2) 
(3) 
(4) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Industri perhotelan saat ini sangat berkembang pesat sehingga menyebabkan persaingan antar hotel semakin ketat. Hal ini membuat setiap hotel  berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Namun, tidak dapat dipungkiri dalam memberikan suatu pelayanan yang terbaik sekalipun pasti pernah mengalami kegagalan jasa yang akan berdampak pada kepuasan konsumen. Hotel “X” merupakan salah satu hotel yang memberikan pelayanan yang terbaik bagi para konsumennya. Untuk mengantisipasi adanya kegagalan jasa, maka pihak hotel mempunyai program service recovery. Dengan menggunakan mean dan analisa regresi linier berganda, menunjukkan bahwa konsumen cenderung sangat puas dengan service recovery yang diberikan pihak hotel dan menunjukkan bahwa distributive justice dan interactional justice berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan procedural justice berpengaruh negatif dan tidak signifikan.

Keywords


Service Recovery, Kepuasan konsumen

Full Text:

PDF

References


Fauzan, R. & Halim, R.E. (2008). Dampak pemulihan jasa terhadap kepuasan pelanggan : Sebuah perbandingan antara pelanggan yang komplain dan pelanggan yang tidak komplain (studi kasus: service center esia di margonda depok). Media Riset Bisnis dan Manajemen, 8(1), 1-24.

Fariza, D. (2008). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan indosat di kota semarang. Skripsi tidak dipublikasikan. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.

Ghozali, I. (2005). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kau, A.K. & Loh, E.W.Y. (2006). The effect of service recovery on consumer satisfaction : A comparison between complainants and non complainants. Journal of service marketing, 20 (2), 101-111.

Maxham, J.G. & Netemeyer, R.G. (2002). A longitudinal study of complaining customers' evaluations of multiple service failures and recovery efforts. The Journal of Marketing, 66(4), 57-71.

Namkung, Y. & Jang, S.C. (2009). The effects of interactional fairness on satisfaction and behavioral intentions: mature versus non- mature customers. International Journal of Hospitality Management, 28, 397–405.

Nikbin, D., Ismail, I., Marimuthu M. & Jalalkamali, M. (2010). Perceived juctice in service recovery and recovery satisfaction : The moderating of corporate image. International Journal of Marketing Studie, 2 (2), 47-56.

Smith, A.K., Bolton, R.N. & Wagner, J. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, 36, 356-372.

Sugiyono. (2007). Statistik untuk penelitian. Bandung: Penerbit CV Alfabeta.

Tjiptono, F. (2000). Management jasa. Yogyakarta: Andi


Refbacks

  • There are currently no refbacks.