PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL PERANTARA DI RESTORAN DIN TAI FUNG SURABAYA

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai  variabel perantara di Din Tai Fung Surabaya. Jenis penelitian ini tergolong penelitian kuantitatif eksplanatif dengan teknik pengambilan sampel judgemental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas. Namun, kualitas layanan tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan akhirnya kepuasan tersebut mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan secara signifikan. Selain itu citra merek juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan citra merek tersebut mempunyai hubungan yang signifikan pula terhadap loyalitas pelanggan Din Tai Fung di Surabaya.