PENGARUH KEPUASAN DAN KOMITMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL BINTANG 5 SURABAYA PADA ERA NEW NORMAL

Abstract

Abstrak

Penelitian ini dibuat untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan dan komitmen sebagai variabel mediasi terhadap loyalitas pelanggan di hotel bintang 5 di Surabaya pada era new normal. Jenis dari penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan kausal dengan metode pengolahan data menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS). Kesimpulan dari penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada hotel bintang 5 di Surabaya pada era new normal, komitmen pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada loyalitas pelanggan pada hotel bintang 5 di Surabaya pada era new normal, kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Komitmen pelanggan pada hotel bintang 5 di Surabaya pada era new normal. Komitmen pelanggan memiliki pengaruh mediasi parsial pada hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada hotel bintang 5 di Surabaya pada era new normal.

Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Komitmen Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, New Normal.

Abstract

This study was made to determine the effect of satisfaction and commitment as mediating variables on customer loyalty in 5-star hotels in Surabaya in the new normal era. The type of this research is quantitative with causal approach with data processing method using Partial Least Square (PLS) approach. The conclusion of this study showed that customer satisfaction has a significant positive effect on customer loyalty at 5-star hotels in Surabaya in the new normal era, customer commitment has a significant positive effect on customer loyalty on customer loyalty at 5-star hotels in Surabaya in the new normal era, customer satisfaction has an effect on significant positive on customer commitment to 5-star hotels in Surabaya in the new normal era. Customer commitment has a partial mediating effect on the relation between customer satisfaction and customer loyalty at 5-star hotels in Surabaya in the new normal era.

Keyword: Customer satisfaction, Customer commitment, Customer loyalty, New normal.