PENGARUH TRUSTWORTHINESS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY UD. PELANGI SURABAYA

Willy Lozen

Abstract


Pertumbuhan industri kimia dasar mengalami pertumbuhan yang signifikan karena dorongan tingginya permintaan dari industri plastik. Permintaan yang tinggi dari industri plastik karena tingginya kebutuhan kantong plastik, yang tidak hanya digunakan sebagai pembungkus makanan dan minuman namun banyak digunakan sebagai kantong belanja praktis. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh Trustworthiness yang terdiri dari Ability, Benevolence, dan Integrity terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty UD. Pelangi Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel adalah Purposive sampling. Populasi dan sampel yang digunakan di penelitian ini adalah konsumen UD. Pelangi Surabaya. Jumlah sampel yang dipergunakan adalah 68 orang. Perhitungan statistik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Smart PLS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif signifikan dari vendor trustworthiness terhadap customer satisfaction. Selain itu terdapat pengaruh yang positif signifikan dari customer satisfaction terhadap customer loyalty. Juga terdapat pengaruh yang positif signifikan dari vendor trustworthiness terhadap customer loyalty

Keywords


trustworthiness, customer satisfaction, customer loyalty, consumer behaviour, B2B marketing, B2B relation

Full Text:

Untitled

References


Aknam, g., & Yoriir, B. (2012). Effects Of Business to Business Relations On Customer Satisfaction And Loyalty In The Context Of A Developing Country. American Journal of Industrial and Business Management, 2012, 2, 217-229, 217-229.

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei-Agustus 2010.

Asep, Isyanto, P., & Irma, E. (2012). Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen Rental DVD Pada Perusahaan Jasa Rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang. Jurnal Manajemen Vol. 09 No. 4 Juli 2012.

Badan Standardisasi Nasional. (2015). Daya Saing Industri Plastik RI Masih Rendah. Retrieved from: http://www.bsn.or.id/main/berita/berita_det/5953/Daya-Saing-Industri-Plastik-RI-Masih-Rendah#.VSVXo44ppo9, diakses 7 April 2015.

Brink, Anneki dan Berndt, Adele. (2008). Relationship Marketing And Customer Relationship Management, Juta Co. Ltd, Lansdowne.

Brooks, Roger L, (2010), The power of loyalty: 10 essential steps to build a successful customer loyalty strategy, Entrepreneur Press, New York.

Eriyanto. (2007). Teknik Sampling Analisis Opini Publik . Yogyakarta: LKiS.

Griffin, Jill. (2005). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Herman, Dan. (2008). Outsmart the MBA clones: The alternative guide to competitive strategy, marketing, and branding. New York: Paramount Market Publishing, Inc.

Lee, Hyung Seok. (2010). Factors influencing customer loyalty of mobile phone service: Empirical evidence from Koreans. Journal of Internet Banking and Commerce, August 2010, Vol. 15, No.2.

Mayer, Roger C., Davis, James H., dan Schoorman, F. David. (1995). An Integrative Model Of Organizational Trust. Academy of Management Review 1995, Vol. 20. No. 3, 709-734

Taylor, S. A., & Baker, T. L. (1994). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers purchase intentions. J. Retailing., 70 (2), 163 - 178.

Tjiptono, Fandy, Chandra, G. dan Adriana. (2008). Pemasaran Strategik, Yogyakarta.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.