Kuncoro, Z. S. (2009, April). Komitmen Organisasi. Retrieved 24 April, 2017, from http://www.e-psikologi.com/masalah/faktor.html Laudi, M., & Lomanjaya, J. (2014). Analisa Pengaruh Kepemimpinan Transformasional dan Transaksional Terhadap Karyawan PT. ISS
Keywords:
sistem rangka bangunan, rangka terbreis eksentris, struktur baja, kinerja bangunanAbstract
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan di Restoran The Naked
Crab Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Teknik analisa yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS). Hasil menunjukkan bahwa
kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan
kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Maka kepuasan pelanggan adalah variabel intervening antara kualitas layanan dan loyalitas
pelanggan.
References
Akbar, M. M., & Parves, N. (2009, January-April). IMPACT OF SERVICE QUALITY,
TRUST, AND CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY. ABAC
JOURNAL, 29(1), 24-38.
Al-Rousan, Ramzi, M., & Mohamed, B. (2010). Customer Loyalty and The Impact Of
Service Quality : The Case of Five Star Hotels in Jordan International. (5, Ed.) Journal
of Business and Economic Sciences, 202-208.
Anggreaeni, D. P. (2016, agustus). PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN ( Survey pada Pelanggan Nasi
Rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan). Jurnal Administrasi Bisnis, 37(1).
Retrieved from administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Atmawati, R., & M, W. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Jurnal Daya Saing.
Bahar, T., Tamin, O., Kusbiantoro, B., & Frazila, R. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal (Studi
Kasus Ojek Sepeda Motor). Jurnal Simposium XII FSTPT, 972-981.
Darsono, L. I., & Wellyan, A. (2007). The 1ST PPM Nasional Conferences of Management
Research "Management di Era Globalisasi".
Dewi, C. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Minat Beli Konsumen
di Rumah Makan Boga-Bogi Surakarta. Jurnal Informatika, 1.
Familiar, K., & Maftukhah, I. (2015). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Journal of Management
Analysis, 4(4).
Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least
Square (PLS). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Haryono, A. S. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Keercayaan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy dengan Metode SEM. Jural Magister
Manajemen Teknologi Bidan Keahlian Manajemen Industri.
Hurryati, R. (2008). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan. Bandung: CV.Alfabeta.
Istijanto. (2008). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Jogiyanto, H. M., & Willy, A. (2009). Konsep dan Aplikasi PLS untuk Penelitian Empiris.
Yogyakarta: BPFE Fakultas Ekonomika dan Bisnis UGM.
Kotler, P. (2008). Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: PT.Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Kevin, L. k. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed., Vol. 1). Jakarta:
Erlangga.
Palitati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan kewirausahaan,
9(1), 73-81.
Rajawali, S. (2008). pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan dan Hubungannya
dengan Loyalitas Pelanggan Carrefour di Kota Medan. Jurnal manajemen.
Rien, R. R., Warso, M. M., & Fathoni, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
kepuasan Pelanggan. Journal of Management, 2(2).
Seffy, V. T., Suwignjo, p., & Santosa, B. (2009). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyaltas Pelanggan(studi
kasus: PT. Garuda Indonesia Palembang). Jurnal Manajemen.
Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2015). Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan pelanggan dalam Membentuk Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus MCDonald's MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi
Bisnis, 15.
Silalahi, M. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dalam Kaitannya dengan Loyalitas
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit islam Medan. Jurnal Manajemen.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung: CV.Alfabeta.
Sunarto. (2006). Pengantar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Ust Press.
Sutyanto, L., Sugiyanto, F., & Sugiarti. (2002). Analisis Faktor-faktor Pembentuk Persepsi
Kualitan Layanan untuk Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Juenal
Bisnis Strateg, 9.
Tjiptono, F. (2007). Service Quality and Satisfaction (2nd ed.). Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran (3rd ed.). Yogyakarta: Andi.
Utami, N. D. (2015). Pengaruh Kualitas Produk, Pelaynan,harga dan Lokasi terhadap
Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu dan Riset
Manajemen, 4(5).
Wijayanti, A. (2008). Strategi Meningkatkan Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan:
Management Analysis. Journal of Diponegoro University.
Zeithaml, V., Bitner, & Gremler. (2009). Service Marketing-Intergrating Customer Focus
Across The Firm. New York: MCGraw Hill.
