ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG MASKAPAI PENERBANGAN BATIK AIR
Keywords:
Elevenia, E-Commerce, E-Service Quality, E-Satisfaction, Repurchase IntentionAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh signifikan pada variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan penumpang maskapai penerbangan Batik Air serta untuk mengetahui variabel manakah yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan diantara variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Peneliti mengambil sampel sebanyak 130 responden yang pernah menggunakan jasa maskapai Batik Air dengan menggunakan metode judgemental sampling.. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan penumpang maskapai penerbangan Batik Air, dan variabel assurance adalah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang maskapai penerbangan Batik Air.
References
Clemes, M.D., Gan, C., Kao, T.H., Choong, M. (2008). An empirical analysis of customer satisfaction in International Air Travel. Innovative Marketing, (Vol. 4: 49-62).
Daftar Nama Maskapai Penerbangan yang beroperasi di Indonesia. BandaraSoekarnoHatta.com (2015, February) . Retrieved February 18, 2015, from http://bandarasoekarnohatta.com/daftar-nama-maskapai-penerbangan-yang-beroperasi- di-indonesia.info
Ghozali, I. (2009). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Semarang: UNDIP. Joewono, H. H., Sanusi, B., & Tanjung, N. (2003). Jangan sekedar service. Surabaya: PT.
Intisari Mediatama.
Khuong, M. N. & Uyen, L. M. T. (2014). The factors affecting Vietnam Airlines service
quality and passenger satisfaction – A mediation analysis of service quality.
International Journal of Innovation, Management and Technology, (Vol. 5: 327-333).
131
Kotler, P. & Keller, K. L. (2006). Marketing management. (12th edition). Upper Saddle River: Pearson Education, Inc.
Lovelock, C. & Wright, L. (2002). Principles of service marketing and management. (2nd edition). Upper Saddle River: Pearson Education, Inc. http://news.detik.com/suara-pembaca/3060633/kecewa-layanan-batik-air
Malhotra, N. K. (2005). Riset pemasaran: pendekatan terapan. Jakarta: Indeks.
Martin, W. (2001). Quality service: What every hospitality manager needs to know. New
Jersey, USA: Prentice Hall.
Pratama, T. A. (June, 2014). Seluk beluk full service batik air. Retrieved June 2, 2014, from
http://myaviationknowledge.blogspot.co.id/2014/06/seluk-beluk-full-service-batik-
air_2.html
Santosa, P. B. & Ashari. (2005). Analisis statistik dengan microsoft exel dan SPSS.
Yogyakarta.
Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Suryowati, E. (2016, February 11). Lion air blak-blakan soal ‘hobi delay’. Kompas Cyber
Media. Retrieved February 11, 2016, from http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2016/02/11/051800826/Lion.Air.Blak- blakan.Soal.Hobi.Delay.
Tjiptono, F. (2008). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofsset.
Yamin, M. (2015, October). Berebut pasar Garuda vs Lion. Masyarakat Ekonomi Asean
Retrieved October 17, 2015, from http://www.muhammadyamin.com/tag/full-service/
