PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI THE CARPENTIER SURABAYA

Tandy Pranata Oei(1*), Edwin Prayogo(2),


(1) 
(2) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan mengukur dampak manakah yang lebih besar pengaruhnya antara kualitas layanan atau kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

Teknik analisa yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di The Carpentier.


Keywords


Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan, Kualitas Produk.

Full Text:

PDF

References


Alex, D. & Thomas, S. (2011). Impact of product quality, service quality, and contect experience on customer perceived value and future buying intentions. European Journal of Business and Management, 3(3): 307-315.

Istianto, J. H. & Tyra, M. J. (2011). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan rumah makan Ketty Resto. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (JENIUS), 1(3): 275-293.

Jahanshahi, A. A., et al. (2011). Study the effect of customer service and product quality on customer satisfaction and loyalty. International Journal of Humanities and Social Scince, 1(7): 253-260.

Kealesitse, B., Kabama, I. O. (2012). Exploring the influence of quality and safety on consumers food purchase decision in Botswana. International Journal of Business Administration, 3(2): 90-97.

Kotler, P. & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran (13th ed.) Bob Sabran, Trans, Jakarta: Penerbit Er0langga.

Kuncoro, M. (2010). Metode riset untuk bisnis dan ekonomi: Bagaimana meneliti dan menulis Tesis (3rd ed.) Jakarta: Erlangga.

Luthans, F. (2008). Organizational Behavior. New York: McGraw-Hill/Irwin.

Malik, M. E., Ghafoor, M. M. & Iqbal, H. K. (2012). Impact of brand image, service quality, and price on customer satisfaction in Pakistan telecommunication sector. International Journal of Business and Social Science, 3(23): 123-129.

Riduwan, Sunarto, H. (2011). Pengantar statistika untuk penelitian pendidikan, sosial, ekonomi, komunikasi, dan bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sachro, Pudjiastuti, S. R. (2013). The effect service quality to customer satisfaction and customer loyalty of agro bromo anggrek train Jakarta-Surabaya in Indonesia. IOSR Journal of Business and Management,12(1): 33-38.

Saidani, B. & Arifin, S. (2012). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 3(1): 1-22.

Senthilkumar, V. (2012). A study on the effects of customer service and product quality on customer satisfaction and loyalty. Namex International Journal of Management Research, 2(2): 123-129.

Tjiptono, F. & Gregorius, C. (2011). Service, quality, & satisfaction (3rd ed.) Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Tjiptono, F. (1997). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.