ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN de’EXCELSO SURABAYA TOWN SQUARE

yovan reynaldo(1*), oey ricky santoso(2), Agung Harianto(3),


(1) 
(2) 
(3) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan de’Excelso Surabaya Town Square dan membandingkan pengaruh manakah yang lebih besar antara kualitas layanan atau kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Teknik analisa yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan de’Excelso Surabaya Town Square. Kualitas produk juga memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap loyalitas pelanggan.


Keywords


Kualitas layanan, kualitas produk, loyalitas pelanggan

Full Text:

PDF

References


About Excelso retrived from http://excelso-coffee.com/cafe/excelsology/?nm=About%20Excelso&ver=

Arikunto S. (2002).Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta: Rineka Cipta

Badan Pusat Statistik. (2015). Pertumbuhan Ekonomi Indonesia Tahun 2014 tumbuh 5,02 Persen, melambat sejak lima tahun terakhir. Retrieved February 5, 2015, from http://www.bps.go.id/index.php/brs/index?Brs_page=2

Bernard T. (2009). Lifestyle Marketing. SERVILIST: paradigma baru pemasaran bisnis jasa dan lifestyle. Penerbit : PT.Gramedia Pustaka Utama.

Cooper, D. R. & Schindler, P.S. (2008). Business research methods

(10thed.). NewYork: McGraw Hill, Inc.

Ghozali, I. (2009). Aplikasi analisis multivariat dengan program SPSS (4thed.). Semarang: BP UNDIP.

Griffin. (2002). Customer Loyalty. Revisi dan Terbaru. Terjemahan Dwi Kartini Yahya. 2005. Jakarta: Erlangga.

Huriyati. R. (2005). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Ed. Bandung: Alfabeta.

Kementerian Perindustrian Republik Indonesia. (2013). Produksi Kopi Nusantara Ketiga Terbesar Di Dunia. Retrieved June 25,2013, from http://www.kemenperin.go.id/artikel/6611/Produksi-Kopi-Nusantara-Ketiga-Terbesar-Di-Dunia.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2001). Prinsip-prinsip manajemen.Jilid 1 Edisi : 8. Jakarta : Erlangga.

Kotler, P. (2005). Manajemen pemasaran. Edisi II, Jakarta : PT. Indeks.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran. Jilid 1 dan 2. Edisi : 12. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Kuncoro, M. (2003). Metode riset untuk bisnis & ekonomi. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Nonto, A. W. (2006). ”You are what you invest”. Majalah Pengusaha, Mei, 2006. edisi 60

Parasuraman, & Valerie, A. (2001). Delivering quality service. The Free Press, New York.

Sadi. (2009). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan tahu bakso ibu Pudji, Ungaran-Semarang. Jurnal manajemen,akutansi, dan sistem informasi, Vol.7, 2010

Santoso, S., & Tjiptono, F. (2001). Riset pemasaran konsep dan aplikasi dengan SPSS. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.

Sugiyono. (2007). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alphabeta.

Tjiptono. (2004). Manajemen jasa, Andi. Yogyakarta

West, Wood, & Harger. (2007). Advertising & Promotion: an IMC Perspective. 8 th ed.

Zeithaml, Valarie, A., Bitner, M., & Gremler, D. (2009). Services marketing – integrating customer focus across the firm (5th ed ). NewYork: McGraw-Hill.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.