ANALISA KEPUASAN KONSUMEN DI RESTAURANT “X” DI SURABAYA

Handoko Surya Wibowo, Gabriel Jeffri Wea Tunggal, Regina Jokom

Abstract


Penelitian ini ditunjukan untuk menganalisa tingkat kesenjangan antara harapan dari konsumen terhadap kenyataan yang diterima oleh konsumen dan mengukur tingkat kepuasan konsumen di Restoran “X” dengan menggunakan atribut DINESERV. Penelitian ini menggunakan Importance Performance Analysis(IPA). Hasil dari penelitian ini adalah kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang diukur menggunakan atribut DINESERV adalah kenyataan yang diterima oleh konsumen sangat tidak sesuai dengan harapan konsumen dan konsumen sangat tidak puas terutama dengan atribut Convenience Restoran yaitu Jarak dari Restoran “X” di Surabaya


Keywords


Analisa Kepuasan Konsumen, DINESERV, Restoran

Full Text:

PDF

References


Andaleeb, S. S., & Conway, C. (2006). “Customer satisfaction in the restaurant industry,” Journal of service marketing, 20, 3-11

___________. (2014). Pertumbuhan ekonomi Indonesia. Retrieved September 14, 2014, from www.bps.go.id

Bungin, B. (2005). Metodologi penelitian kuantitatif komunikasi, ekonomi, dan kebijakan publik serta ilmu-ilmu sosial lainnya. Jakarta: Prenada Media.

Dutka, A. (1994). AMA Hand book for customer satisfaction, NTC Bussiness Book, Lincolnwood: Illinois.

Ferdinand, A. (2002). Structural equation modelling dalam penelitian manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.

Kim, W. G., Ng, C.Y.N., & Kim, Y. (2009). “Influence of institutional DINESERV on customer satisfaction, return intention, and word of mouth”, international journal of hospitality management, 28, 10-17.

Kotler, P., & K. L. Keller. (2009). Manajemen pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Lovelock, C., Patterson, P., & Walker, R. (2001). Services marketing: an asia pacific perspective. Sdyney: Pearson Education.

Malhotra, N. K. (2004) Marketing research: an applied orientation. New Jersey: Pearson Education, Inc.

Oliver, R. L. (1999). ”Whence loyalty” Journal of marketing, 63, 33-44.

Petzer, D., & Mackay, N. (2014). Dining atmospherics and food and service quality as predictors of customer satisfaction at sit down restaurants”, African journal of hospitality, tourism and leisure, 3 (2), 1-14.

Peni, W,. (2014). Apkrindo jatim: jumlah restoran bakal tumbuh 15%. Retrieved September 14, 2014, from http://news.bisnis.com

Rosdiansyah. (2012). Minat wirausaha mahasiswa masih rendah. Retrieved September 14, 2014, from http://www.lensaindonesia.com/2012/02/21/minat-wirausaha-mahasiswa-masih-rendah.html.

Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2007). Consumer behavior. New Jersey: Prentice Hall.

Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L.. (2008). Perilaku konsumen. Jakarta: PT Indeks

Stevens, P., Knutson, B., & Patton, M. (1995). “DIVESERV : A tool for measuring service quality in restaurant”, Cornell hotel and restaurant administration quarterly, 36, 56–60.

Suwardi., & Utomo, J. (2011). ”Pengaruh motivasi kerja, kepuasan kerja, dan komitmen organisasional terhadap kinerja pegawai (studi pada pegawai setda kabupaten pati)”, Analisis manajemen, 5(Serial No. 1).

Tantrisna, C., & Prawitasari, K. (2006). “Analisa harapan dan persepsi penumpang terhadap kualitas layanan makanan yang disediakan maskapai penerbangan domestic di indonesia”, Jurnal manajemen perhotelan, 2(Serial No. 1)

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, quality and satisfaction. Yogyakarta: Andi.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.