Pengaruh Penggunaan Self Ordering Kiosk terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Ulang Konsumen di McDonald’s pada Era New Normal

Abstract

Penelitian ini mengukur kualitas dari penggunaan self service technology berupa
mesin self ordering kiosk yang berada di McDonald’s Indonesia, dalam penelitian ini
penggunaan self ordering kiosk diteliti pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen
sebagai variabel mediasi dan minat beli ulang konsumen. Penelitian ini menggunakan
metode kuantitatif dan disebarkan secara online menggunakan google form kepada 150
responden, berusia ≥ 17 tahun dan pernah mengunjungi dan melakukan transaksi di
McDonald’s Indonesia (Periode Juni – November 2021). Pengujian data responden pada
penelitian ini menggunakan software SmartPLS. Hasil penelitian yang didapat
menyatakan bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan kualitas self ordering kiosk
terhadap kepuasan konsumen. Namun, kualitas penggunaan self ordering kiosk tidak
dapat secara langsung mempengaruhi minat beli ulang konsumen, sehingga pada
penelitian ini kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi yang dapat mempengaruhi
minat beli ulang.
Kata Kunci: Self Ordering Kiosk, SSTQUAL, Kepuasan Konsumen, Minat Beli Ulang
Konsumen, Era New Normal, McDonald’s Indonesia.