PENGARUH FIRST IMPRESSION PADA KUALITAS PELAYANAN FRONT DESK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL BERBINTANG DI INDONESIA

Abstract

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk meneliti pengaruh first impression pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen hotel berbintang 3-5 di Indonesia serta menguji apakah first impression pada dimensi kualitas pelayanan berwujud merupakan yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen hotel berbintang 3-5 di Indonesia. Hasil penelitian ini ditemukan  first impression pada dimensi kualitas pelayanan berwujud dan keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen hotel berbintang 3- 5 di Indonesia sedangkan first impression pada ketiga dimensi kualitas pelayanan lainnya yaitu ketanggapan, jaminan, dan empati adalah variabel yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap konsumen hotel berbintang 3- 5. Ditemukan juga dalam penelitian ini first impression pada dimensi kualitas pelayanan empati merupakan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen hotel berbintang 3-5 di Indonesia.

Kata kunci: hotel berbintang 3-5;  first impression, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen 

ABSTRACT

The purpose of this study was to examine the effects of first impression on the five dimensions of service quality, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy to the satisfaction of consumer in 3-5 stars hotels in Indonesia and to test whether the first impression on tangible service quality dimensions is the most dominant in influencing consumers satisfaction of 3-5 stars hotel in Indonesia. The results of this study found that the first impression on the dimensions of tangible and reliability did not significantly influence  consumers  satisfaction, while first impression on the other three dimensions of service quality (responsiveness, assurance, and empathy) were significantly influence consumer satisfaction. In this research, empathy has the most dominant effect to consumers satisfaction in 3-5 stars hotel in Indonesia.

Keywords: 3-5 star hotel; First Impression, Service Quality, Consumers Satisfaction