Analisa pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan sebagai intervening variabel di tator cafe surabaya town square

Januar Tjiptadi Oeyono(1*),


(1) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Abstrak— Pada Era Globalisasi saat ini persaingan bisnis dalam berbagai bidang semakin meningkat. Bisnis makanan dan minuman ini menjadi salah satu bisnis yang banyak diminati oleh para pelaku bisnis, karena selain dapat menghasilkan keuntungan yang tinggi, makanan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Persaingan yang semakin ketat menjadi tantangan maupun ancaman bagi pelaku bisnis. Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah menciptakan strategi pemasaran yang berorientasi pada konsumen yang menghasilkan kepuasan dan loyalitas. Experiential Marketing merupakan salah satu strategi pemasaran yang dapat diterapkan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan sebagai intervening variabel di Tator Cafe Surabaya Town Square. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori kausal yang dilakukan secara kuantitatif. Seluruh data yang ada di dalam penelitian ini didapatkan melalui metode wawancara dan alat bantu kuesioner. Sampel penelitian ini adalah 200 responden yang merupakan konsumen dari Tator Cafe Surabaya Town Square.

Hasil observasi di analisa dengan menggunakan metode Structural Equation Model (SEM), dan dapat disimpulkan bahwa dimensi - dimensi  experiential marketing seperti sense experience, feel experience, think experience, dan relate experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen Tator Cafe Surabaya Town Square, sedangkan act experience tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen Tator Cafe Surabaya Town Square, adapun hasil lain menunjukkan bahwa kepuasan konsumen Tator Cafe Surabaya Town Square berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Tator Cafe Surabaya Town Square.

Keywords


Kata Kunci—Experiential Marketing, Loyalitas Konsumen, Kepuasan Konsumen

Full Text:

PDF

References


DAFTAR PUSTAKA

Anderson, R.E. (1973). Consumer Dissatisfaction: The Effect of Disconfirmed Expectancy on Perceived Product Performance. Journal of Marketing Research, 10, 38-44.

Andreani, Fransisca. 2007. “Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran)”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 2, No. 1, p. 1-8.

Ayodya, Wulan. (2007). Kursus singkat usaha rumah makan laris manis. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Backman, S. J., & Crompton, J. L. (1991). “Differentiating among High, Spurious, Latent, and Low Loyalty Participants in Two Leisure Activities”. Journal of Park and Recreation Administration”, Vol. 9, No. 2, p. 1-17.

Badan Pusat Statistik. Retrieved March 28, 2013, from http://bps.go.id/aboutus.php?news=989

Basu Swasta dan Irawan. (2002). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Penerbit Liberty.

Bennett, R. & R. Thiele, S. (2002). A Comparison of Attitudinal Loyalty Measurement Approaches. Journal of Brand Management, 9(3), 193-209.

Berry, L.L., Carbone, L.P., & Haeckel, S.H. (2002). Managing the total customer experience. MIT Sloan Management Review, 43(3), 85-89.

Bhote, K.R. (1996). Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to Greater Profitability. New York, NY: American Management Association.

Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing, 2, 81-93.

Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1991) Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together. Oxford: Butterworth-Heinemann.

Cooper, Donald R. & Pamela, S. Schindler. (2008). Bussiness Research Methods. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.

Davidoff, M. (1994). Contact customer service in the hospitality and tourism industry. New Jersey: Prentice Hall Career and Technology.

Day, G. S. (1969). A Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty. Journal of Advertising Research, 9, 29-36.

Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Towards an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 99-113.

Disney, J. (1999). Customer Satisfaction and Loyalty: The Critical Elements of Service Quality. Total Quality Management, 10 (4-5), 491-497.

Dutka, A. (1993). AMA Handbook for Customer Satisfaction: Acomplete Guide to Research, Planning, and Implementation (International ed.). Illinois: NTC Business Books.

Evans & Berman. (1995). Principles of Marketing. (3rd ed.). New Jersey: Prentice Hall.

Farinet A., Ploncher E. (2002). Customer Relationship Management: Approaches and Methodologies, Etas.

Ferdinand, A. (2005). Structural Equation Modeling dalam penelitian manajemen: Aplikasi model - model rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister. Semarang: UNDIP.

Fitzgibbon, C., & White, L. (2005). The Role of Attitudinal Loyalty in the Development of Customer Relationship Management Startegy within Service Firms. Journal of Financial Service Marketing, 9(3), 214-230.

Gerson, R. F. (2001). Mengukur Kepuasan Pelanggan, Seri Panduan Praktis No. 17. Jakarta: PPM.

Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty (edisi revisi dan terbaru). Jakarta: Erlangga.

Grundey, D. (2008). Experiential Marketing vs. Traditional Marketing: creating rational and emotional liaisons with consumers. The Romanian Economic Journal Year XI, no.29.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multirative Data Analysis: A Global Perspective (7th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Kertajaya, Hermawan. (2006). Hermawan Kertajaya on Selling. Jakarta: PT. Mizan Pustaka.

Kertajaya, Hermawan. (2008). New Wave Marketing. The World is Still Round, The Market is Already Flat. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kertajaya, Hermawan. (2010). CONNECT-Surfing New Wave Marketing. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, P. & Amstrong, J. (2003). Dasar - Dasar Pemasaran. (9th ed.). Jakarta: PT. Index Kelompok Gramedia.

Kotler, P., Bowen, J. & Makens, J. (2003). Marketing for Hospitality and Tourism. (3rd ed.). Upper Saddle River: Prentice Hall Intl., Inc.

Kotler, P. & Keller, K. L. (2006). Marketing Management. (12th ed.). Upper Saddle River: Pearson Education, Inc.

Kotler, P. (2007). Marketing Management (12th ed.). New York: Pearson Prentice Hall.

Kotler, P., Keller, K. L. (2009). Marketing Management (13th ed.). New Jersey: Pearson Educational, Inc.

Kotler et al, Marketing 3.0 : Mulai dari Produk ke Pelanggan ke Human Spirit, Penerbit Erlangga, 2010.

Kuncoro, M. (2003). Metode Kuntitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. (Edisi Pertama). Yogyakarta: Penerbit AAP AMP YKPN.

Kuncoro, M. (2003). Metode Riset untuk Bisnis Ekonomi. Jakarta: Erlangga.

Latan, H. (2012). Structural Equation Modeling: Konsep dan Aplikasi Menggunakan Program LISREL 8.80. Bandung: Alfabeta.

Malhotra, N. (2004). Marketing Research. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall. Intl.

Malhotra, N. K. (2005). Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.

Mardalis, A. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Benefit, 9(2), 111-119.

Marsum, WA. (2005). Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi.

Meredith, Jack R. (1992). The Management of Operations: A Conceptual Emphasis (4th ed.). USA: Jhn Wiley & Sons, Inc.

Mowen, J. C., & Minor, M. (2005). Consumer Behaviour. Boston: Irwin.

Santoso, S. (2007). Structural Equation Modeling: Konsep dan Aplikasi dengan AMOS 18. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Santoso, S. (2012). Structural Equation Modeling: Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Sari, E. T. (September 2006). Peranan Customer Value dalam mempertahankan keunggulan bersaing pada restoran cepat saji. Jurnal Manajemen Perhotelan, 2(2), 68-75.

Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing: How to Get Your Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate to Your Company and Branda. New York: FreePass.

Shankar, V., Smitt, A. K., & Rangaswamy, A. (2003). Customer Satisfaction and Loyalty in Online and Offline Environments. International Journal of Research in Marketing, 20(2), 153-175.

Simamora, B. (2004). Riset Pemasaran: Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Soekresno (2000). Management Food and Beverage Service Hotel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Soelasih. (2004). Kepuasan Konsumen. Retrieved Maret 18, 2013, from http://ekonurzhafar.wordpress.com/2010/03/20/kepuasan-konsumen/.

Sugiarto, E., & Sulartiningrum, S. (1996). Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (16TH ed.). Bandung: Alfabeta.

Teorionline (2010). VARIABEL INTERVENING (Intervening Variable). Retrieved Maret 18, 2013, from http://teorionline.wordpress.com/2010/03/15/variabel-intervening-intervening-variable/

Umar, H. (2000). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Zeithmal, A. Z., Leonard, L. B., & Parasuraman, A. (2006, April). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. 60. 31-46.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.