Pengaruh Relationship Marketing dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Nasabah BII Maybank Area Surabaya III

Naomi Malinda Teguh

Abstract


Industri perbankan merupakan industri yang bergerak di bidang penjualan jasa. Oleh karena itu, sangat penting bagi industri perbankan untuk mengedepankan kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap nasabahnya. Hal ini dilakukan agar nasabah senantiasa merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya sehingga dapat menciptakan keloyalitasan diri nasabah terhadap bank tersebut. Penelitian ini dilakukan pada BII Maybank Area Surabaya III. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah 1) untuk menganalisis pengaruh  relationship marketing terhadap customer satisfaction nasabah BII Maybank Area Surabaya III 2) untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap customer satisfaction nasabah BII Maybank Area Surabaya III; 3) untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty nasabah BII Maybank Area Surabaya III ; 4) untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty nasabah BII Maybank Area Surabaya III ; dan 5) untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap customer loyalty nasabah BII Maybank Area Surabaya III. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan pendekatan kuantitatif yang menggunakan metode survei. Sedangkan hasil penelitian yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan perhitungan statistik Smart PLS.


Keywords


Relationship Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, BII Maybank Area Surabaya III

References


Doney, P.M. & J.P. Canon (1997). An Examination of The Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing, vol. 61, no 2, p. 35-51.

Grönroos, C. (1990). “Relationship approach to the Marketing Function in Service Context”. Journal of Business Research, 29(1): 3-12.

Grönroos, C. (2001). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. 2nd ed., New York: Wiley.

Kotler, P. and Armstrong, G. (1999), Principles of Marketing, 8th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran: Analisa perencanaan, Implementasi dan control, Edisi Kesembilan, Jilid 1 dan jilid 2, Jakarta: Prehalindo.

Ndubisi, N.O and Wah, C.K. (2005). Factorial and disciminant analyses of underpinning of relationship marketing and customer satisfaction, International Journal of Bank Marketing, Vol.23, No.7, pp.542.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing research, 460-469.

Olsen, Michael dan Zhao, Jinlin. (2010). Handbook Of Hospitality Strategic Management. New York: Butterworth-Heinemann.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L.(1988). “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of Retailing, 64(Spring), 12-40

Rangkuti, Freddy. (2009). Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisa Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Zimmerer, T. W., Scarborough, N. M., & Wilson, D. (2008). Essentials Of Entrepreneurship and Small Business Management, Ed. 5. Jakarta: Salemba Empat.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.