Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada Pelanggan Sushi Tei Surabaya

Ayu Abriyanti Chandra Dewi

Abstract


Manajemen hubungan pelanggan (CRM) merupakan bagian dari strategi pemasaran untuk memuaskan, dan menjaga loyalitas pelanggan. CRM dapat menjadi stimulus terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, bahwa CRM yang tepat berdampak pada kepuasan dan selanjutnya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan Sushi Tei Surabaya, dan sampel sebanyak 86 pelanggan Sushi Tei yang dipilih dengan teknik purposive sampling, dan teknik analisis yang digunakan adalah Generalized Structure Component Analysis (GSCA). Hasil penelitian membuktikan bahwa CRM memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan CRM berpengaruh positif terhadap loyalitas.  Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Keywords


CRM; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan.

Full Text:

PDF

References


Badan Pusat Statistik. 2014. Penduduk Indonesia menurut Provinsi 1971, 1980, 1990, 1995, 2000 dan 2010. Retrive Maret 2, 2015. http://www.bps.go.id/linkTabelStatis/view/id/1267.

Brown. S. A., & Gulycz, M. (2002). Performance Driven CRM: How to Make Your Customer Relationship Management Vision A Reality. Ontario: John Wiley.

Coulter, K. S., & Coulter, R.A. (2002). Determinant of Trust in a Service Provider: The Moderating role of Length of Relationship. Journal of Service Marketing, 16, 35-50.

Dharmmesta, Basu Swastha. 1999. “Loyalitas pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, vol. 14, No. 3, 1999, hal. 73 – 88.

Dutka, Alan, 1994, AMA Hand Book for Customer Satisfaction, NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois.

Engel, J.F., et al. (1990), Consumer Behaviour, 6th ed. Chicago : The Dryden Press.

Gautama, Idris. 2005. Relationship Marketing dan Pemanfaatan Teknologi Informasi dalam Customer Relationship Management Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2005 (SNATI 2005).

Griffin, Jill. (2002). dialih bahasakan oleh Dwi Kartini Yahya. 2002 “Customer Loyalty How to Earn it, How to Keep it, Lexington Books. Singapore.

Hanley, S, & Leahy, R. (2008). The Effectiveness of Relationship Marketing Strategies in Department Stores. International Journal of Business Management, 3(10), 133-140.

Irene, E. (2009). Tinjauan usaha restoran. Retrive Juli 15, 2009 , from http://informasiusaha.com/tag/bisnis-restoran/.

Kalakota, Ravi, & Marcia, Robinson. (2001). E-business 2.0 : Roadmap for success. Addison – Wesley, Boston.

Kotler, P., Swee Hong Ang, Siew Meng Leong, and Chin Tiong Tan (1996), Marketing Management : An Asian Perspective. Singapore : Prentice Hall.

Kotler, Philip (1997) Manajemen Pemasaran jilid I, Jakarta: PT Prenhallindo

Kotler, P, (2000). Manajemen pemasaran-analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip., & Amstrong, G. (2004). Principles of marketing, (10th ed). New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. (2009). Marketing Management (13th ed). New Jersey: Upper Saddle River.

Long, C.S., et al. 2013. Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty.

Malhotra, N. (2005). Riset penelitian: Pendekatan terapan. (Ed.4). Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.

McIlroy, A., & Barnett, S. (2000). Building Customer Relationships: Do Discount Cards Work?. Managing Service Quality, 10(6), 347-355.

Menuju Surabaya Lebih Baik sebagai Kota Jasa dan Perdagangan yang Cerdas, Manusiawi, Bermatabat, dan Berwawasan Lingkungan. (2010). Retrieved Maret 5, 2015, from http://www.surabaya.go.id/files

Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2004: 123–136.

Nonto, T. P. 2006. Introduction to Data Mining. Addison Wesley, USA.

Oliver, Richard, 1996. Satisfaction a Behaviour Perspective on The Customer. McGrawHill, New York.

Solimun. 2015. Analisis Multivariat : Generalized Structured Component Analysis (GSCA). Disamapaikan pada pelatihan Generalized Structured Component Analysis (GSCA) di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya Tanggal 28 Maret 2015.

Solomon, 2011. Consumer Behaviour (Buying, Having, and Being). Ninth Edition. Pearson Education.Inc. New Jersey.

Szczepanska K, Gawron PP (2011). Change in Approach to Customer Loyalty. Contemporary Economics, 5(1): 60-69.

Tunggal, Amin, Widjaja. (2000). Konsep dasar customer relationship management (CRM). Jakarta: Harvaindo.

Wattilete, R.,Pagemanan, S. S., & Pandowo, M. (2013). The Impact of Customer Relationship Management to Customer Loyalty Through Customer Satisfaction in Cabal Dining Manado.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.