Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Terhadap Salon Shinjuku

Angeline Steviani Tjahyono

Abstract


Pertumbuhan bisnis jasa khususnya salon kecantikan di Surabaya mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.Jumlah salonkecantikan yang semakin bertambah banyak mengakibatkan persaingan yang ketat. Untuk mengatasi hal itu, Salon Shinjuku Surabaya perlu untuk mengetahui faktor-faktor apa saja untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening di Salon Shinjuku Surabaya.Penelitian ini akan dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 140 responden konsumen Salon Shinjuku Surabaya melalui teknik convenience sampling dan accidental sampling. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisis kuantitatif dengan metode GSCA.Hasil penelitian yang didapat adalah Customer Value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty.Sedangkan Customer Satisfaction  memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Customer Loyalty.

Keywords


Customer Value, Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty

Full Text:

PDF

References


Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Timur. Retrieved http://jatim.bps.go.id/website_baru/linkTabelStatis/view/id/64

Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A longitudinal analysis of the impact of services changes on customer attitudes. Journal of Marketing

Dutka, Alan. (2008). AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book,. Lincolnwood, Illinois.

Griffin, Jill, (2002), “Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It I“, Mc Graw Hill, Kentucky.

Hermawan Kartajaya. (2003). Marketing In Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Holbrook, M.B. (1994).The nature of customer's value:An axiology of service in consumption experience. In R. T. Rust, & R. L. Oliver (Eds.), Service quality: Newdirections in theory and practice.Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Hurriyati, Ratih. (2008). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.Bandung : Alfabeta.

Kompas (2012).Jumlah Salon 100.000, Pasar Salon RI Capai Rp 16,6 Triliun. Retrieved From http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2012/09/05/16335723/Jumlah.Salon.100.000..Pasar.Salon.RI.Capai.Rp.16.6.Triliun

Kotler, Philip, dan Gary Amstrong. (2000). Marketing Management, the Millenium Edition, Prentice Hall International Inc., New Jersey.

Kotler, Philip. (2002). Marketing Management, Millenium Edition North Western University New Jersey, Prentice Hall Inc.

Kotler, Philip & Armstrong, Gary, (2004), Principles of Marketing, Tenth Edition, Pearson Prentice Hall , New Jersey.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. (2009). Marketing Management (13th ed). New Jersey: Upper Saddle River.

Malhotra, Naresh K. (2005). Riset Pemasaran. (Pendekatan Terapan). Terjemahan Soleh Rusyadi M. Jakarta PT.Indeks Kelompok Gramedia.

McIlroy, A., & Barnett, S. (2000). Building Customer Relationships: Do Discount Cards Work?. Managing Service Quality.

McQuitty dan Adam Finn (2000), Systematically Varying Consumer Satisfaction And Its Implications For Product Choice, Journal of Marketing.

Oliver, R. L., & DeSarbo,W. S. (1988). Response determinants in satisfaction judgments. Journal of Consumer Research.

Sirdeshmukh,D., Singh, J.,& Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing,

Solimun, (2015), Analisis Multivariat :Generalized Structured Component Analysis (GSCA). Malang : Universitas Brawijaya.

Sugiyono, (2005), Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: Alfabeta.

Surabaya.go.id http://www.surabaya.go.id/infokota/index.php?id=6

Swa.(2015). Daya Saing, Kunci Pertumbuhan Ekonomi di Indonesia. Retrieved from http://swa.co.id/business-strategy/presisi-daya-saing-kunci-pertumbuhan-ekonomi-di-indonesia

Sweeney, J.C. dan Soutar, G.N. (2001), “Consumer Perceived Value : The Development of A Multiple item Scale, “ Journal of Retailing, Vol.77, No.2, pp. 203-220.

Tjiptono, Fandy, (1997), Strategi Pemasaran, Edisi 1, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Woodruff, R.B. (1997) The Next Source For Competitive Advantage. Journal of The Academy of Marketing Science, Vol.25. No.2, pp.135-158

Zeithaml, V.A., (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence. J. Market.,.

Zeithmal, V., Bitner, M.J., dan Gremeler, D.D,.(2009). Service Marketing integrating customer focus across the firm 5th Edition. McGraw-Hill, New York.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.