Pengaruh Market Orientation terhadap Customer Loyalty dengan Perceived Quality dan Customer Experience sebagai variabel perantara serta Brand Reputation sebagai variabel intervening di English First Surabaya

Teguh Wibisono Santosa

Abstract


Abstrak - Masuknya AFTA ( ASEAN Free Trade Area ) dan MEA ( Masyarakat Ekonomi ASEAN ) di Indonesia tahun 2015.  Berdampak pada kebutuhan SDM yang berkualitas, tentunya salah satu talak ukur kualitas SDM adalah kemampuan berbahasa asing. Hal inilah yang berdampak pada pertumbuhan pelanggan  bagi perusahaan penyedia layanan pendidikan bahasa asing di Indonesia seperti English First, Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari Market Orientation  Terhadap Customer Loyalty English First Surabaya Dengan Customer Experience dan Perceived Quality Sebagai variabel perantara serta Brand Reputation sebagai variabel intervening

Penelitian ini akan dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 150 responden konsumen English First surabaya. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisis kuantitatif dengan metode path analysis.

            Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh Market Orientation  Terhadap Customer Loyalty English First Surabaya Dengan Customer Experience dan Perceived Quality Sebagai variabel perantara serta Brand Reputation sebagai variabel intervening namun Customer Experience tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty


Keywords


Market Orientation , Perceived Quality , Brand Reputation , Customer Experience, Customer loyalty

Full Text:

PDF

References


Aaker, David A. (1991). Managing brand equity: capitalizing on the value of a brand name. The Free Press. New York: 40.

Aaker, David A. (2003). “The Power of Branded Diferentiator” dalam MIT Sloa Management Review. Vol. 45, No. 1:85-86. London : Cambridge Univ.

Chang, Tung-Zong, & Su-Jane Chen. (1998). Marketing Orientation, Service Quality and Business Performance: a Conceptual Model and Empirical Evidence. Journal of Service Marketing, Vol.12, No.4.

E Knapp: Duane. 2001. The Brand Mind Set. Alih Bahasa Drs. Sisnahudi, MBA. Yogyakarta: Andi

Garvin, David A. (1984). What Does “Product Quality” Really Mean? Sloan Management Review

Malhotra, N. K. (2004) Marketing Research : An Applied Orientation. New Jersey: Pearson Education Inc.

Narver, J. C. & Slater, S. F. (1990). The Effect of Market Orientation on Business Profitability. Journal of Marketing, 54: 20-35.

Narver, J. C. & Slater, S. F (1993) ,"Market Orientation and Customer Service: the Implications For Business Performance", in E - European Advances in Consumer Research Volume 1

Schmitt, Bernd. H. (2003). Customer Experience Management. John Wiley & Sons, Inc.

Smith, Shaun & Wheeler, Joe. (2002). Managing The Customer Experience. Prentice hall.

Zeithaml VA, Bitner MJ. (1996). Services Marketing 7 edition New York The McGraw Hill Company, Inc.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.