PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA FACTORY OUTLET ELECTRONIC SURABAYA

ivany monica(1*),


(1) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Service quality merupakan salah satu faktor penting dalam sebuah perusahaan. Dengan kualitas pelayanan yang baik, akan meningkatkan keputusan pembelian konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih dalam pengaruh dari service quality terhadap repurchase intention dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Pengumpulan data dilakukan dengan survei melalui google form dengan total responden yang valid mencapai 138 responden. Responden pada penelitian ini difokuskan kepada konsumen yang pernah melakukan pembelian produk elektronik di Factory Outlet Elektronik selama 6 bulan terakhir dan pernah melakukan transaksi di dalamnya. Penelitian disini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan software smartPLS v4. Hasil penelitian menemukan bahwa service quality berpengaruh terhadap repurchase intention, dan customer satisfaction berpengaruh terhadap repurchase intention.


Keywords


service quality, repurchase intention, customer satisfaction

Full Text:

PDF

References


Sadya, S. (2023, June 16). Kinerja industri elektronika tumbuh 12,78% pada Kuartal I/2023. Retrieved from dataindonesia.id:https://dataindonesia.id/industriperdagangan/detail/kinerjaindustri-elektronika-tumbuh-1278-pada-kuartal-i2023

Triwijayati, A., & Pradipta, D. B. (2018). Kelas sosial Vs pendapatan: Eksplorasi faktor penentu pembelian consumer goods dan jasa. Jurnal Ekonomi, 141-158.

Pratama, R. (2022, August 25). Barang Reject: Pengertian dan 5 cara memanfaatkannya. Retrieved from store.sirclo.com: https://store.sirclo.com/blog/manfaat-barang-reject/

Amin Kadafi, M., & Novita, S. (2021). ) 2021, 544-553 journal.feb.unmul.ac.id/index. JURNALMANAJEMEN, 13(3).

Gaberamos, O., & Pasaribu, L. H. (2022). The effect of information quality, customer experience, price, and service quality on purchase intention by using customer perceived value as mediation variables (Study On Gofood Applications On The Millenial Generation). Jurnal Mantik, 2470-2480.

Wijaya, R. H., & Indriyanti, I. S. (2022). Faktor Yang Mempengaruhi Purchase Intention Pelanggan Super Indo Di Kota Bekasi. E-Jurnal Manajemen, 87-98.

Parasuraman, A., Valerie Zeithaml, and Leonard Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research, “Journal of Marketing (Fall), 41-50

Alaan, Y. (2016). Pengaruh service quality (tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance) terhadap customer satisfaction: Penelitian pada Hotel Serela Bandung. Jurnal Manajemen Maranatha, 15(2)

Priansa, D. J. (2017). Perilaku konsumen dalam bisnis kontemporer. Bandung: Alfabeta.

Wang, E. S. T., & Tsai,M. C. (2019). Effect of the perception of traceable fresh food safety and nutrition on perceived health benefits, affective commitment, and repurchase intention. Food Quality and Preference, 78, 103723.

Kotler, P., & Keller, K. (2016). Manajemen Pemasaran Jilid I. Jakarta: Erlangga.

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D.D. (2006). Services Marketing : Integrating customer focus across the firm (4th ed., pp.117). Singapore : MC-Graw Hill.

Krystallis, A., & Chrysochou, P. (2014). The effects of service brand dimensions on brand loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 21(2), 139-147

Bitner, M. J. (2009). Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm (5th ed.). McGraw Hill.

Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2013). Metodelogi penelitian kuantitatif, kualitatif Dan R&D. Bandung:Alfabeta

Bagozzi, R. and Yi, Y. (1988) On the evaluation of structural equation models. Journal of the Academy of Marketing Sciences, 16, 74-94.

http://dx.doi.org/10.1007/BF02723327

Laksana, F. 2008. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis, Yogyakarta : Graha Ilmu

Tufahati, N., Safa, C., Barkah, atul, Wulan Tresna, P., Chan, A., Raya Bandung Sumedang, J. K., Sumedang, K., & Barat, J. (2021). The impact of customer satisfaction on repurchase intention (surveys on customer of bloomythings). In Journal of Business & Applied Management (Vol. 14, Issue 2). http://journal.ubm.ac.id/

Hong, Briandy. Dan Brahmana, R. K. (2015). Pengaruh Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Pelanggan di Resto Buro Bar Surabaya. Artikel Ilmiah.

Khadka, K., & Maharjan, S. (2017). Customer satisfaction and customer loyalty. Centria Univeristy of Applied Sciences.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.