Analisa Pengaruh Customer Value dan Customer Experience terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya

Abstract

Penelitian ini membahas tentang customer value dan customer experience, yang diduga mempengaruhi customer satisfaction di De Kasteel Resto. Dalam penelitian ini, variabel customer value diukur melalui dimensi emotional value, social value, quality/performance value, dan price/value of money. Sedangkan variabel customer experience diukur melalui dimensi sense, feel, think, act, dan relate. Data penelitian diolah dengan menggunakan analisa faktor dan regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel customer value dan customer experience secara simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen. Namun secara parsial, dari variabel customer value, hanya dimensi emotional value, performance value, dan value of money yang berpengaruh signifikan, dengan dimensi emotional value yang pengaruhnya paling besar. Dan pada variabel customer experience, hanya dimensi sense dan relate yang berpengaruh signifikan, dengan dimensi sense yang pengaruhnya dominan terhadap kepuasan konsumen De Kasteel Resto.