PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA APLIKASI GRAB-FOOD DENGAN BRAND TRUST SEBAGAI INTERVENING VARIABLE

Tania Alverina Djayanto

Abstract


Kepraktisan dalam kehidupan manusia telah diwujudkan untuk memudahkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Perwujudan teknologi yang semakin canggih memudahkan masyarakat untuk berbelanja secara online melalui e-commerce. Grab merupakan sebuah perusahaan jasa berbasis aplikasi yang menawarkan layanan transportasi dan pengiriman barang. Salah satu layanan yang ditawarkan oleh perusahaan ini merupakan layanan pesan antar makanan online yang disebut sebagai Grab-Food. Penelitian ini berupaya untuk mengetahui pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty pada Grab-Food dengan menggunakan Brand Trust sebagai intervening variable. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan survei secara online menggunakan penyusunan kuesioner. Sebanyak 100 orang responden dari penelitian adalah pelanggan Grab-Food di Surabaya yang telah melakukan pembelian minimal dua kali setiap minggu sejak bulan Agustus 2021 hingga Oktober 2021 pada aplikasi Grab-Food. Analisis data dilakukan menggunakan teknik analisis partial least square untuk mengetahui hasil analisis deskriptif dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan hubungan yang signifikan antara Customer Experience terhadap Customer Loyalty dengan Brand Trust sebagai intervening variable.

Keywords


customer experience; brand trust; customer loyalty; aplikasi grab-food

Full Text:

PDF

References


Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 3(1), 1-17.

Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The Chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The Role of brand loyalty. Journal of marketing, 65(2), 81-93.

Delgado‐Ballester, E. (2004). Applicability of a Brand trust scale across product categories: A Multigroup invariance analysis. European Journal of Marketing.

Firdayanti, F. (2020). Pengaruh self esteem dan parental authority terhadap perilaku keuangan dengan sikap materialisme sebagai variabel intervening pada mahasiswa PTN di Makassar (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar).

Hair Jr, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): An Emerging tool in business research. European business review.

Haq, A. A. F., & Fahmi, I. S. (2020). Pengaruh potongan harga terhadap pembelian impulsif pada pengguna aplikasi Grab (Grabfood). Jurnal Manajemen, 12(1), 1-9.

Hidayat, A. (2018, August 28). Partial least square. Uji Statistik. Retrieved September 22, 2021, from https://www.statistikian.com/2018/08/pengertian-partial-least-square-pls.html.

Hussein, A. S. (2015). Penelitian bisnis dan manajemen menggunakan partial least squares (PLS) dengan SmartPLS 3.0. Universitas Brawijaya.

Jaya, I. G. N. M., & Sumertajaya, I. M. (2018). Pemodelan persamaan struktural dengan partial least square. Semnas Matematika Dan Pendidikan Matematika 2008, 1 ‐ 126.

KH, R. (2021, June 14). 50% generasi z Indonesia pilih layanan pesan makanan Grabfood. CNBC Indonesia. Retrieved August 2, 2021, from https://www.cnbcindonesia.com/tech/20210614102310-37-252849/50-generasi-z-indonesia-pilih-layanan-pesan-makanan-grabfood.

Kotler, P. (2005). Prinsip-prinsip pemasaran jilid I (marketing principles part I). Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for humanity. John Wiley & Sons.

Lemke, F., Clark, M., & Wilson, H. (2006). What makes a Great customer experience.

Lovelock, C. H. (2007). Service marketing. New Jersey: Upper Saddle River.

Maulana, I., & Salsabila, O. (2020). Pengaruh social media influencer terhadap perilaku konsumtif di era ekonomi digital. Majalah Ilmiah Bijak, 17(1), 28-34.

MacFarlane, K. (2020, February 20). The intersection of customer experience and trust. Taplytics. Retrieved September 23, 2021, from https://taplytics.com/blog/intersection-customer-experience-and-trust/.

Makudza, F. (2020). Augmenting customer loyalty through customer experience management in the banking industry. Journal of Asian Business and Economic Studies.

Mengenal PLS, salah satu jenis analisis statistik. Edukasi.org. (2019, July 8). Retrieved September 22, 2021, from https://www.edukasi.org/mengenal-pls-salah-satu-jenis-analisis-statistik/.

Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard business review, 85(2), 116.

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of marketing, 58(3), 20-38.

Shaw, C., & Ivens, J. (2002). Building great customer experiences (Vol. 241). London: Palgrave.

Wijaithammarit, S., & Taechamaneestit, T. (2012). The impact of customer experience management on customer loyalty of supercenter's shopper in Thailand. International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-Learning, 2(6), 473-477.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of marketing, 60(2), 31-46.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.