PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION APLIKASI SHOPEE DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL PERANTARA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS KRISTEN PETRA SURABAYA YANG SUDAH PERNAH MENGGUNAKAN SHOPEE

Leonard Valentino Wijaya(1*),


(1) 
(*) Corresponding Author

Abstract


: Dalam sebuah bisnis online, tidak adanya interaksi tatap muka antara penjual dengan customer menyebabkan customer hanya dapat melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan secara online. Kepuasan pelanggan akan terbangun apabila perusahaan e-commerce meningkatkan kualitas pelayanannya, adanya hal ini akan memungkinkan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Penelitian ini dibuat untuk melakukan analisis antara pengaruh service quality terhadap repurchase intention dengan customers satisfaction sebagai perantara. Sampel penelitian dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yakni mahasiswa aktif fakultas ekonomi petra yang merupakan pelanggan setia shopee selama kurang lebih setahun terakhir. penelitian ini adalah purposive sampling dan menggunakan metode penelitian kuantitatif. Teknik sampling pada penelitian ini adalah non probability sampling. Proses perhitungan data dalam penelitian ini menggunakan PLS. Hasil dalam penelitian ini menunjukan bahwa service quality memiliki pengaruh pada customer satisfaction, bahwa service quality memiliki pengaruh pada repurchase intention, customer satisfaction memiliki pengaruh pada repurchase intention.

 


Keywords


Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, pembelian kembali, Shopee

Full Text:

PDF

References


al, K. e. (2009). The relationships among Service Quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services. Computers in Human Behavior, 25. 887-896.

Arief, M. (2006). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing, Cetakan 1.

Cronin, J. J. (1992). Measuring Service Quality: a re-examination and extension. Journal of Marketing, Vol. 56 No. 3, pp. 55-68.

Ghozali, I. (2008). Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Giovanis, A. N. (2014). Gaining customer loyalty in the e-tailing marketplace: the role of e-Service Quality, e-satisfaction and e-trust. Int. J. Technology Marketing, Vol. 9, No. 3 pp 288 – 304.

Kotler, P. (2000). Manajemen pemasaran analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. d. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Malhotra, N. K. (2009). Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta: PT Indeks.

Meuraxa, N. (2008). Analisis Pengaruh Sosial (Social Influence) terhadap kecen-derungan Pembelian Kembali (Repurchase). Fakultas Ekonomi danilmu social UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta.

Olsen, S. O. (2002). Comparative evaluation and the relationship between quality,. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 30 No. 3, pp. 240-249.

Ostrowski, P. L. (1993). Service Quality and Customer Loyalty in the Commercial Airline Industry. Journal of Travel Research, Vol. 32 No. 2, pp. 16-24.

Parasuraman. (1998). Amultiple item scale for measuring consumer perceptions of Service Quality.

Parasuraman, A. Z. (1988). SERVQ- UAL: a multiple-item scale . Journal of Retailing, 64(1), 5–6.

Park, J.-W. (2007). "Passenger perceptions of Service Quality: Korean and Australian case. Journal of Air Transport Management, Vol. 13 No. 4, pp. 238-242.

Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Wiradarma, I. W. (2020). Peran Customer satisfaction Memediasi Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase intention Pada Pengguna Lazada Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, Vol. 9, No. 2, 2020 : 637-657.

Wiradarma, I. W. (2020). Peran Customer satisfaction Memediasi Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase intention Pada Pengguna Lazada Di Denpasar. . E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana,, Vol. 9, No. 2, 2020 : 637-657.

Y. Wang, H. L. (2002). Service Quality, customer satisfaction andbehavior intentions. Evidence from China'stelecommunication industry Info, 4(6), pp. 50-60.

Yakov, B. V. (2005). Are the drivers and role of online. Journal of Marketing, Vol. 69, pp. 133-152.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End. Journal of Marketing, Vol. 52 No. 3, pp. 2-22.

Zeithaml, V. A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, Vol. 60 No. 2, pp. 31-46.

Famiyeh, S., Adaku, E., Amoako-Gyampah, K., Asante-Darko, D., & Amoatey, C. T. (2018). Environmental management practices, operational competitiveness and environmental performance. Journal of Manufacturing Technology Management. https://doi.org/10.1108/jmtm-06-2017-0124

Kotler y Amstrong, 2008. (2008). Fundamentos de Marketing,Kotler and Armstrong. In Pearson.

Masitoh, M. R., Wibowo, H. A., & Sunaryo, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Kepercayaan Merek terhadap Niat Pembelian Ulang di Toko Online Tokopedia. Manajemen, 8(1), 60–77.

Saleem, M. A., Zahra, S., & Yaseen, A. (2017). Impact of Service Quality and trust on repurchase intentions – the case of Pakistan airline industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 29(5), 1136–1159. https://doi.org/10.1108/APJML-10-2016-0192

Sharma. (2015). The Electronic Library.

Wiradarma, I Wayan AngWiradarma, I. W. A., & Respati, N. N. R. (2020). Peran Customer satisfaction Memediasi Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase intention Pada Pengguna Lazada Di Denpasar. xxxx 9(2), 637. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i02.p12ga, & Respati, N. N. R. (2020). Peran Customer satisfaction Memediasi Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase intention Pada Pengguna Lazada Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 637. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i02.p12


Refbacks

  • There are currently no refbacks.