PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI TOKO TAS SERUI MAKASSAR

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel media di Toko Tas Serui Makassar. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kuantitatif dengan teknik sampling yang menggunakan non-probability sampling. Sampel dikumpulkan melalui penyebaran angket secara langsung sebanyak 96 responden yang merupakan pelanggan Toko Tas Serui yang setidaknya sudah melakukan pembelian sebanyak satu kali dalam satu bulan terakhir, yang kemudian dianalisis menggunakan Partial Least Square melalui aplikasi pengolahan data software Smart PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.