Analisis Strategi Customer Relationship Management Untuk Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Umkm Retail Non- Makanan Di Indonesia Timur (Studi Kasus Pada New Em Collection)

Claudia Thendywinaryo, Amelia Sidik, Felicia Goenawan

Abstract


Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis strategi customer relationship management untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yang dijalankan oleh bisnis UMKM retail non-makanan di Indonesia Timur (studi kasus pada New Em Collection). Pendekatan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan metode studi kasus serta menggunakan teknik pengumpulan data wawancara mendalam (in-depth interview), observasi dan dokumentasi. Strategi customer relationship management yang dilaksanakan berupa mengidentifikasi pelanggan, mendengarkan kebutuhan pelanggan dan memberikan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan program customer relationship management yang menguntungkan pelanggan. Analisis dilakukan dari sudut pandang pemilik sebagai pembuat dan pelaksana strategi. Berdasarkan hasil analisis strategi customer relationship management, tujuan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan telah tercapai. Terdapat tiga program customer relationship management dengan tipe continuity marketing yaitu, membership, free gift, dan birthday treatment. Ketiga program tersebut dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dengan memberikan keuntungan berupa financial benefit dan social benefit. Selain dari tiga program tersebut terdapat tindakan spesifik yang dilakukan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dengan memberikan psychological benefit dan customization benefit yaitu, melalui tindakan jujur dalam memberikan informasi, ramah dan responsif dalam berkomunikasi, dan melakukan permintaan pelanggan secara detail, serta berusaha memenuhi permintaan pelanggan secara detail yang dapat berguna dalam menumbuhkan kepercayaan dan berdampak positif dalam hubungan dengan pelanggan.


Keywords


strategi, customer relationship management, marketing public relations, UMKM retail non-makanan, studi kasus

Full Text:

PDF

References


Abadi, S. (1994). Marketing Public Relations Upaya Memenangkan Persaingan. Jakarta: Lembaga Management Feui.

Buttle, F. (2007). Customer Relationship Management. Bayumedia Publishing

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.

Jakarta: Erlangga.

Kertajaya, H. (2006). Marketing Klasik Indonesia. Bandung: Mizan

Kotler, P., & Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (2010). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga.

Rangkuti, F. (2002). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Temporal, P., & Troot, M. (2002). Romancing The Customer : Memaksimalkan Nilai Merek Melalui Relationship Management. Jakarta: Salemba Empat.

Soedjono, W., & Limantoro, F. (2018). Analisis Kegiatan Customer Relationship Management Melalui Membership Card Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen: Studi Kasus Pada Sogo Premier Card, 1(2). http://dx.doi.org/10.33021/exp.v1i2.458

Suwanto, Y. (2020). Evaluasi Strategi Program Customer Relationship Management Kayu Bihi Farm Bali Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan (Unpublished master's thesis). Universitas Kristen Petra.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


TEMPLATE JURNAL E-KOMUNIKASI