ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN KATOR PELAYANAN PAJAK MADYA SURABAYA TERHADAPA KEPUASAN WAJIB PAJAK BADAN DI SURABAYA TAHUN 2013

Stefanny Radja Ludji(1*), Retnaningtyas Widuri(2),


(1) 
(2) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas dan kepuasan Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun 2013 dan mengetahui kualitas layanan manakah yang paling berpengaruh serta paling penting terhadap kepuasan Wajib Pajak di Surabaya. Dimensi kualitas layanan yang menjadi variable penelitian ini adalah Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Untuk mengukur tingkat kepentingan dari dimensi kualitas layanan digunakan Importance Performance Analysis. Data diperoleh dari 100 responden yang terdaftar sebagai Wajib Pajak Badan yang efektif di Kantor Pelayanan Pajak Madya Surabaya tahun 2013. Dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda, hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun 2013 baik secara simultan maupun parsial dan dimensi Reliability merupakan variabel yang paling berpengaruh, sedangkan variabel Responsiveness merupakan variabel yang dinilai paling penting bagi kepuasan Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun 2013.

Keywords


Kualitas layanan, Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness, Importance Performance Analysis, Kepuasan Wajib Pajak Badan

Full Text:

PDF

References


Agresti, A., & Finlay, B. (2009). Statistical Methods for the Social Sciences (4th edition). New Jersey: Pearson Education, Inc.

Ahmed Al-Qudah, G. (2011). The Impact of Accounting Information Systems on Effectiveness of Internal Control in Jordanian Banks : Field Study. Interdisciplinary Journal of Contemporary Researsch in Bussiness. Volume 2 Nomor 9 .

Arrash. (2013, March 27). Variabel Penelitian. Retrieved September 30, 2013, from http://arassh.wordpress.com/2013/03/27/variabel-penelitian/

Arikunto. (2009). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi 6. Jakarta: Rineka Cipta.

Bungin, B. (2001). Metodologi penelitian sosial . Surabaya : Airlangga.

Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gujarati, D. (2006). Essentials of Economics. Third Edition. McGraw-Hill International Edition.

Kotler, P., & Keller, K. (2009). Marketing management (13th end). New Jersey: Pearson Education Inc, Upper Saddle River.

Kotler, P., & Keller, K. (2012). Marketing Management (14th ed.). New Jersey: Pearson Education, Inc.

Margono. (2010). Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.

Muhidin S, & Abdurrahman M . (2007). Analisis Korelasi Regresi dan Jalur dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.

Mullins, J., & Walker, O. (2010). Marketing Management : A Strategic Decision - Making Approach, (Seventh ed.). New York: McGraw-Hill Companies Inc

National Business Research Institute. (2009, October 27). Why and How to Measure Customer Satisfaction. Retrieved October 01, 2013, from http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/Measure_Satisfaction.html

Nauscha, C. (2004). Reformasi Administrasi Publik. Jakarta: PT.Grasindo.

Parasuraman, A. (1988). Servqual : A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing , 64, 12-40.

Peter, P., & Olson, J. (2010). Consumer Behavior and Marketing Strategy (Ninth ed.). New York: McGraw-Hill Companies.

Rambat, L. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Riduwan. (2004). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.

Ray, K. (2007). Marketing Research, method and Application in Europe. Thomson Learning.

Santoso, & Ashari. (2005). Analisis Statistic Dengan Microsoft Excel dan SPSSX . Yogyakarta.

Simamora, B. (2008). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

Sivadas, E., & Baker-Prewitt, J. (2000). An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty. Journal of Retail & Distribution Management , 28(2)73-82.

Sugiyono. (2012). Metodologi Penelitian Pendidikan. Bandung: CV.Alfabeta.

Sujarweni, W. (2008). Belajar Mudah SPSS untuk Penelitian: Skripsi, Tesis,Disertasi & Umum. Yogyakarta: Global Media Informasi.

Suratno, S., & Purnama, N. (2005). Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen , 7 (1), 69-87.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction (3 ed.). Yogyakarta: ANDI.

Thonrndike , E. (2011, Oktober 30). TEKNIK PENGUMPULAN DATA. Retrieved September 30, 2013, from http://tepenr06.wordpress.com/2011/10/30/teknik-pengumpulan-data/.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Valarie A, Z., Bitner, M., & Gremler, D. (2006). Services Marketing Integrating Customer Focus Accros the Firm.International Edition (4th ed.). Singapore: McGraw-Hill.

Zeithaml, V., Bitner, M., & Gremler, D. (2006). Service marketing: Integrating customer focus across the firm (4th ed.). New York: McGraw-Hill/Irwin.

Zikmund, W. (2003). Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology. New Jersey: John Wiley and Sons.

Zuhri, S. (2012, Mei 01). Beberapa Pengertian Data Primer dan Sekunder. Retrieved September 30, 2013, from http://bismillah-go.blogspot.com/2012/05/skripsi-beberapa-pengertian-data-primer.html


Refbacks

  • There are currently no refbacks.