Organizational Citizenship Behavior Yang Berpengaruh Pada Kinerja Karyawan Dan Kepuasan Konsumen Di Hotel Sheraton Surabaya

Johana Susanti Gunawan(1*), Pinkan Datun Solang(2),


(1) 
(2) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh Organizational Citizenship Behavior terhadap kinerja karyawan, mengetahui pengaruh Organizational Citizenship Behavior terhadap kepuasan konsumen, dan mengetahui pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen. Sampel penelitian adalah seluruh karyawan tetap divisi Front Office hotel Sheraton Surabaya dengan jumlah 34 orang. Penelitian ini menggunakan teknik analisis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa OCB berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja Karyawan dan Kepuasan Konsumen. Semakin tinggi OCB, maka semakin tinggi pula Kinerja Karyawan dan Kepuasan Konsumen. Selain itu, Kinerja Karyawan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, semakin bagus kinerja karyawan, maka konsumen akan semakin puas.

Keywords


Organizational Citizenship Behavior, Kinerja Karyawan, Kepuasan Konsumen

Full Text:

PDF

References


Lovelock, C.H. (2002), Service Marketing In Asia.Singapore: Prentice Inc.

Nishii, L.H., Lepak, P.D., Schneider, B. (2008), Employee Atributions about HR Practices Lead to Cuatomer Satisfaction. Personnel psychology. Vol.61,pp.503-545

Organ, D.W,. et al. (2006), Organizational Citizenship Behavior. Its Nature, Antecendents, and Consequences. California: Sage Publications, Inc.

Parasuraman, A., et al. (2000), A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.Journal of the Academy of Marketing Science. Vol.30(4), pp.358-371.

Purba., Seniati. (2004), Pengaruh Kepribadian Dan Komitmen Organisasi Terhadap Organizational Citizenzhip Behavior. Jurnal Makara,Sosial Humaniora. Vol.8(3), pp.105-111

Schneider, B., et al. (2005), Understanding organization-customer links in service settings. Academy of Management Journal. Vol.48(6), pp.1017–1032.

Sugiyono. (1999), Metode Penelitian Administrasi:Statistik untuk penelitian. Bandung : CV.Alphabeta

Widodo, P. (2012), Hubungan Antara Service Qualiity Dengan Kepuasan Konsumen Di Restoran X. Jurnal Agri Bisnis dan Pengembangan Wilayah. Vol.3(2).pp.59

Yoon, M.H., Suh, J. (2003), Organizational citizenship behaviors and service quality as external effectiveness of contact employees.Journal of Businees Research.Vol.56,pp.597-611.

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. (2003), Service Marketing.New York: McGraw Hill Inc, Int’l Edition.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.