PENGARUH E-SATISFACTION TERHADAP E-LOYALTY DENGAN TRUST SEBAGAI VARIABLE INTERVENING PADA APLIKASI FINTECH OVO

RR Ayu Novia Valentina

Abstract


Pada saat ini, era teknologi sangatlah berkembang. Masyarakat dimudahkan dengan adanya kemajuan teknologi dalam hal apapun. Contohnya saja, masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan apa yang mereka butuhkan, sehingga dapat membuat hidup masyarakat jauh lebih praktis dibandingkan sebelumnya. Salah satu pergeseran yang paling diminati ialah perubahan dalam hal ekonomi, yaitu dalam penggunaan aplikasi digital payment.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh e-satisfaction (convenience , merchandising , site design , security , serviceability ) terhadap e- loyalty ( cognitive , affective , affective , conative ,action) melalui trust(integrity,competence,consistency,loyalty,openness). Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang telah menggunakan aplikasi digital payment OVO minimal dua kali dalam tiga bulan terakhir dan telah melakukan top-up. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisis kuantitatif dengan metode path analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap e-loyalty, e-loyalty berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap e-satisfaction. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa trust sebagai variabel intervening berhasil memediasi hubungan antara e-satisfaction dan e-loyalty.

Keywords


e-satisfaction , convenience , merchandising , site design , security , serviceability, e-loyalty,congnitive,affective, affective,conative,action trust, integrity, competence,consistency ,loyalty, openness

Full Text:

PDF

References


Buku dan Literatur

Abdillah, W., Hartono. (2015). Partial Least Square (PLS).Penerbit Andi.

Yogyakarta.

Churchill, Gilbert A. 2005. Basic Marketing Research. Fourth Edition. Edisi Bahasa

Indonesia (alih bahasa oleh E. Koswara, Dira Salam, dan Alvin Ruzhendi). Erlangga. Jakarta.

Fang, Y. H., Chiu, C. M., & Wang, E. T. G. (2011). Understanding customers satisfaction and repurchase intentions an integration of is success model, trust, and justice. Journal of Internet Research. 21(4), 479-503.

Giovanis, Apostolos N., dan Pinelopi Athanasopoulou. 2014. Gaining Customer Loyalty in the E – Tailing Marketplace : The Role of E – Service Quality, E – Satisfaction and E – Trust. Int. J. Technology Marketing.Volume 9, No. 3.

Hur, Y., Ko, Y., J., Valacich, J. (2011). A structural model of the relationship between sport website quality, e-satisfaction, and e-loyalty. Journal of Sport Management, 25, 462-465.

Kim, D. J., Ferrin, D. L., dan Rao, H. R. Antecedents of Consumer Trust in B-to-C Electronic Commerce, Proceedings of Ninth Americas Conference on Information Systems, pp. 168-174, 2003

Malhotra, N. K. (2004) Marketing research: an applied orientation, 4th edition, Prentice-Hall International, London.

Martinez, P., Bosque, I.R. del, 2013. CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. Int. J. Hosp. Manag. 35, 89–99.

Moon, Y. J. (2013). The Tangibility and Intangibility

of e-service quality. International Journal of Smart Home, 7 (5).

Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994), “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.

Prayitno. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Reputasi Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan , Vol. 15, No. 3,

hal 321-328.

Ranjbarian, B., Fathi, S., & Rezaei, Z., (2012).

Factors Influencing on Customers’ E-Satisfaction: A case Study from Iran, Journal of contemporary research business, vol. 3 (9).

Sugiyono, (2007). Metode penelitian kualitatif dan kuantitatif r & d. Bandung: Alfabeta.

Tam, Jackie Lai Ming. (2012). The Moderating Role of Perceived Risk in Loyalty Intentions: an investigation in a service context. Marketing Intelligence & Planning. Vol. 30 No. 1. pp. 33-52.

Wahdi, M. (2011). Riset pemasaran : teori dan apli-kasi untuk pengambilan keputusan cet. 1. Jakarta: Caps (Center for Academic Publishing Service).

Zha, J.-X., Ju, F.-H. and Wang, L.- S., 2006. Customer satisfaction in E - commerce: An exploration of its antecedents and con sequences . International Conference on Management of Innovation and Technology 1, art. No. 4035894, pp. 540 – 544.

Website:

OVO merupakan aplikasi digital finance terpadu yang dikembangkan LippoX, sudah terintegrasi dengan beberapa perusahaan Lippo

https://dailysocial.id/post/ovo-dan-evolusi-layanan-pembayaran-mobile


Refbacks

  • There are currently no refbacks.