PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DI KAFE ONE EIGHTEENTH, SIWALANKERTO – SURABAYA

Raynaldo Alexander Wijaya

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang ditimbulkan oleh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi di Kafe One Eighteenth. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan program SmartPLS. Sampel dalam penelian ini adalah sebanyak 100 responden Pelanggan Kafe One Eighteenth Surabaya dengan menggunakan teknik purposive sampling yang dipadukan dengan Cluster. Teknik pengambilan data pada penelitian ini adalah kuisioner (angket). Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa Kualitas Layanan terbukti berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, Kualitas Layanan terbukti berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan terbukti berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.


Keywords


kualitas layanan, loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan

References


Apkrindo Jatim: Ingin Bertahan Lama dan Untung, Pengusaha Kuliner Harus Kreatif dan Inovatif. (2019, agustus 13). Retrieved from https://surabaya.tribunnews.com/2019/08/13/apkrindo-jatim-ingin-bertahan-lama-dan-untung-pengusaha-kuliner-harus-kreatif-dan-inovatif

Dewi, K. A. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Dunkin’ Donuts di Surabaya dan Sidoarjo). ResearchGate.

Diza, F., Moniharapon, S., & Ogi, I. W. (2016). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA PT. FIFGROUP CABANG MANADO). EMBA.

Fikri, S., Wiyani, W., & Suwandaru, A. (2016). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA. Jurnal Bisnis dan Manajemen.

Gudang Ilmu. (2015, maret 9). Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi nya Menurut Para ahli. Retrieved from http://adityolaksono26.blogspot.com/2015/03/pengertian-kepuasan-pelanggan-dan.html

Ho, P. K., & Sugiharto, D. (n.d.). ANALISA PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING CELEBRITY FITNESS CENTER SURABAYA.

Indarini, & Ernawati, E. (2012). PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION SERTA PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY BCA DI SURABAYA. Calyptra.

Jimanto, R. B., & Kunto, Y. S. (2014). PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA RITEL BIOSKOP THE PREMIERE SURABAYA. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra.

kompas.com. (2018, september 27). Gaya Hidup Masyarakat Dorong Geliat Industri Waralaba dan Kafe. Retrieved from https://ekonomi.kompas.com/read/2018/09/27/160253626/gaya-hidup-masyarakat-dorong-geliat-industri-waralaba-dan-kafe

Maulana, A. S. (2016). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. TOI. Jurnal Ekonomi.

Moha, S., & Loindong, S. (2016). ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL YUTA DI KOTA MANADO. EMBA.

Ngatmo, & Bodroastuti, T. (n.d.). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada PT. Sido Muncul Semarang.

Novitasani, L., & Handoyo, P. (2014). PERUBAHAN GAYA HIDUP KONSUMTIF PADA MAHASISWA URBAN DI UNESA.

Pereira, D., Giantari, N. K., & Sukaatmadja, I. G. (2016). PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY KOPERASI DADIRAH DI DILI TIMOR-LESTE. E-Journal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Putro, S. W., Semuel, D., & Brahmana, R. K. (2014). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN HAPPY GARDEN SURABAYA. Jurnal Manajemen Pemasaran.

Sari, S. W. (2015). KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI nDALEM NGABEAN RESTO.

Sulaeman, E. R. (2015). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA CHARLY VHT FAMILY KARAOKE CABANG GARUT). Jurnal Manajemen.

Suryawan, S., & Dharmayanti, D. (2013). ANALISA HUBUNGAN ANTARA EXPERENTIAL MARKETING,CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY KAFE NONA MANIS GRAND CITY MALL SURABAYA. Jurnal Manajemen Pemasaran.

Widarti, P. (2019, oktober 23). Industri Mamin Jatim Diproyeksikan Tumbuh 30 Persen. Retrieved from https://surabaya.bisnis.com/read/20191023/532/1162312/industri-mamin-jatim-diproyeksikan-tumbuh-30-persen

Widodo, U. (2015). PENGARUH HARGA DAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Indomaret Menoreh Semarang).


Refbacks

  • There are currently no refbacks.