FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA BUS TRANS SIDOARJO

Abstract

Peluncuran BTS merupakan salah satu upaya untuk mengurangi kemacetan di Kabupaten Sidoarjo. Kepuasan dan loyalitas pengguna dapat dijadikan sebagai tolak ukur keberhasilannya BTS. Penelitian ini bertujuan mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna BTS. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada seluruh pengguna BTS dengan hasil yaitu 328 responden. Penyebaran kuesioner dilakukan setiap hari pada jam sibuk pagi, siang dan sore hari. Hasil yang didapatkan pada penelitian ini bahwa on board amenity¸ crew’s attitude dan operational performance memberikan dampak positif namun tidak maksimal terhadap kepuasan (satisfaction) pengguna BTS. Namun bila ketiga variabel tersebut ditambahkan dengan service value, maka akan memberikan dampak positif dan signifikan terhadap satisfaction dengan nilai SLF = 0,93 dan P-value < 0,05. Loyalitas pengguna dipengaruhi oleh kepuasan pengguna BTS. Dari hasil penelitian, persepsi pengguna BTS terhadap satisfaction memberikan dampak positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna (passanger loyalty) dengan nilai SLF = 0,75 dan P-value < 0,05.