PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DENGAN CUSTOMER VALUE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA LAYANAN TAKSI PT. BLUE BIRD TBK. DI KOTA SURABAYA

Oriana Francelinda

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari Customer Experience (sense, fell, think, act, related) terhadap Customes Satisfaction (ungkapan, harapan, problem analysis, performance rating) dengan Customer Value (emotional value, social value, quality/performance value, price/value of money) sebagagai variabel intervening pada layanan taksi PT. Blue Bird Tbk di Kota Surabaya. Penelitian ini akan dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden konsumen taksi Blue Bird. Teknik analisa yang digunakan adalah teknis analisis kuantitaif dengan metode path analysis. Hasil Penelitian membuktikan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari Customer Experience terhadap Customer Value, ada pengaruh yang signifikan dari Customer Value terhadap Customer Satisfaction, dan ada engaruh yang signifikan dari Customer Experience terhadap Customer Satisfaction.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari Customer Experience (sense, fell, think, act, related) terhadap Customes Satisfaction (ungkapan, harapan, problem analysis, performance rating) dengan Customer Value (emotional value, social value, quality/performance value, price/value of money) sebagagai variabel intervening pada layanan taksi PT. Blue Bird Tbk di Kota Surabaya. Penelitian ini akan dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden konsumen taksi Blue Bird. Teknik analisa yang digunakan adalah teknis analisis kuantitaif dengan metode path analysis. Hasil Penelitian membuktikan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari Customer Experience terhadap Customer Value, ada pengaruh yang signifikan dari Customer Value terhadap Customer Satisfaction, dan ada engaruh yang signifikan dari Customer Experience terhadap Customer Satisfaction.

Keywords


Customer Experience, Customer Value, Customer Satisfaction

References


Barata, Atep Adya. 2004. Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.

Berita Resmi Statistik. Badan Pusat Statistik, No. 73/09/th. XVIII, 5 Agustus 2015. https://www.bps.go.id/ (online- diakses 24 Februari 16).

Gaspersz, Dr. Vincent, M.St., CIQA, CPIM. (1997). Manajemen Bisnis Total dalam era Globalisasi. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kartajaya, Hermawan. (2006). Hermawan Kertajaya on Service Seri 9 Elemen Marketing. Bandun: Mizan.

Kotler, Phlips dan Keller, Kevin Lane. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi 12, Jilid 1. Jakarta. PT. Indeks.

Lovelock, Christoper. dan Wright, Lauren K. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Indeks.

Malhotra, Naresh K. (2010). Marketing Research: An applied orientation 6th ed. Boston: Pearson Education, Inc., 2010.

Martila, JA. Dan J.C. James. (1997). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, Vol. 41, No. 1, pp. 77-79.

Nulman, Philip R. (2002). Layanan Ekstrem Bagi Pelanggan. Dalam Frederik Ruma. Jakarta. Mitra Utama.

Schmitt, Bernd H. (2003). Customer Experience Management. United States of America: Wiley.

Sweeney, J. And Soutar, G. 2001. “Consumer perceived value: the development of a multiple item scale”. Journal of Retailing, Vol. 77, pp. 203-205.

Top Brand. (2015), http://www.topbrand-award.com. (diakses 02 Maret 2016).

Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo., Dwayne D. Gremler. (2006). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, edisi 4. Singapore. Mc Graw-Hill International Edition.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.