Pengaruh Aktivitas Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Manfaat Penerapan Relationship Marketing di Excelso Galaxy mall Surabaya

Andreas Chandra

Abstract


Seiring dengan perkembangan jaman persaingan di dunia bisnis akan semakin ketat, sehingga setiap perushaan harus mempunyai cara untuk bertahan secara jangka panjang. Relationship marketing merupakan salah satu cara agar perusahaan bisa menjalin hubungan yang baik dengan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh aktivitas customer relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan melalui manfaat penerapan relationship marketing di excelso galaxy mall surabaya. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 200 responden dari semua pelanggan excelso yang telah melakukan pembelian lebih dari 1 kali. Adapun pemilihan sampel dilakukan melalui metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan metode structural equation modeling agar dapat mengetahui apakah aktivitas customer relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atau harus melalui manfaat penerapan relationship marketing. Program yang digunakan dalam penelitian ini adalah lisrel.

Keywords


Relationship, marketing, kepuasan pelanggan, aktivitas customer relationship marketing, manfaat penerapan relationship marketing

Full Text:

PDF

References


Arifin, Chasanul (2011). “Pengaruh Relationship marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan”

Bagozzi, R. P. and Yi Y. (1988). “On The Evaluation Of Structrual Equation Models”. Journal of Academy of Marketing Science.

Berry, Leonard L. (1995), ”Relationship Marketing of Service: Growing Interest, Emerging Perspectives,” Journal of the Academy of Marketing Science.

Bitner, Mary Jo (1995), “Building Service Relationships : It’s About Promises,” Journal of the Academy of marketing Science.

Borneo, Kumbokarno (2011). “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen”.

Boone & Kurtz. (1998). Contemporary Marketing (9th ed.). Orlando: Dryden Press.

Buttle, Francis. 2007. “Custumer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan)”. Bayumedia. Jakarta.

Chan, Syafruddin. (2003). Relationship marketing: Inovasi pemasaran yang membuat pelanggan bertekuk lutut. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama..

Ferdinand, Augusty, 2005. Structural Equation Modeling. BP Undip.

Ghozali I dan Fuad, 2005, Structural equation modeling: teori, konsep, & aplikasi dengan program lisrel 8.54. Semarang: Universitas Diponegoro.

Hair et al., (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River : New Jersy.

Kartajaya, Hermawan, (2002), Mark plus on strategy. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Philip & Gary Amstrong. (1998). Marketing: an Intoduction. (3rd ed.). New Jersey: Prentice Hall.

Kotler philip (2006) et al. Perspectives and Dimensions of Relationship Marketing: part 1.

Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Edisi 3. Erlangga:

Jakarta.

Lovelock, christoper (2004). Service marketing people, technology, strategy seventh edition. P.316.

Marini, 2012, Kajian penggunaan software amos/lisrel berdasarkan pendekatan tam. Yogyakarta: STMIK Atma Luhur.

Malhotra, Naresh K. (2009). Marketing Research: An Applied Orientation Canada: Pearson College.

Malhotra, N. (2004). Marketing research. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall. Intl.

McIlroy, A. and Barnett, S., (2000). Building Customer Relationships: Do Discount Cards Work?

Musowir, Abdul (2009). “Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalias Nasabah”.

Peppers, Don and Martha Rogers, 2004. Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.

Stanton, William J. (2006). “Dasar – dasar Manajemen”. Jakarta: Mandar Maju.

Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modelling: Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta: PT Elek Media Kompurindo Kelompok Gramedia.

Stone, M., Neil, W., Liz, M. (2001). The art of marketing, (Vol.8). New Delhi: Crest Publishing House.

Sugiyono, (2003). Statistik Untuk Penelitian, Bandung, CV. Alfabeta.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesebelas. Bandung : CV. Alfabeta William, Stanton (2005). Prinsip-prinsip pemasaran. Penerbit Erlangga Jakarta.

Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta : Bandung Swastha, Basu dan Irawan. (1990). Menejemen Pemasaran Modern. Penerbit Liberty Yogyakarta.

Swastha, Basu & Irawan. (2008). “Menejemen Pemasaran Modern”.

Yogyakarta: Liberty.

Tjiptono, Fandy (2006). Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.

Wibowo, S., (2006). “Implementasi Releationship Marketing Pada Industri Hospitality” Vol 14 No 2, Juni.

Winer (2001). "Customer Relationship Management : A Framework, Research Directions, and the Future", Haas School of Business,University of California at Barkeley”

Zeithaml et al., (1996). Measuring the quality of relationship in customer service: An empirical study. European. Journal of Marketing.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.