Analisa Pengaruh Service Quality, Price, Dan Customer Relationship Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Di Rumah Makan Taman Handayanisurabaya

Abstract

Berkembangnya industri makanan menyebabkan tingkat persaingan untuk mendapatkan konsumen semakin tinggi. Setiap pelaku bisnis restoran harus dapat memberikan sesuatu  yang  unik pada produk mereka dan selalu memberikan inovasi-inovasi baru agar usaha mereka dapat bertahan dalam ketatnya persaingan. Pelaku bisnis restoran yang sadar akan pentingnya kepuasan dan loyalitas konsumen akan selalu memikirkan mengenai tiga variable yang sangat berpengaruh dalam bisnis mereka yaitu service quality, price, dan customer relationship. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh service quality, price, dan customer relationship terhadap customer satisfaction, serta untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty. Jenis penelitian yang dilakukan adalah kuantitatif kausalitas. Penelitian ini menggunakan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality, price, dan customer relationship berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, sedangkan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Faktor yang berpengaruh dominan terhadap customer satisfaction adalah service quality, selanjutnya adalah customer relationship dan terakhir adalah price.